Salesforce a présenté Koa, son premier modèle de raisonnement spécifiquement conçu pour les tâches de gestion de la relation client (CRM) et développé sur la base de NVIDIA Nemotron 3 Super. La société affirme que Koa a été entraîné à partir de scénarios synthétiques inspirés de 27 années de connaissances accumulées lors de déploiements Salesforce, et qu’il est destiné à permettre aux agents d’Agentforce de résoudre des processus métier complexes, en utilisant les outils nécessaires pour les exécuter.
Les points clés de Koa, le modèle de raisonnement de Salesforce en 30 secondes
- Koa est le premier modèle de raisonnement de Salesforce conçu spécifiquement pour le CRM.
- Il est basé sur NVIDIA Nemotron 3 Super et utilise des scénarios synthétiques issus de plus de 14 secteurs d’activité.
- Salesforce affirme que Koa égalise ou dépasse la performance d’autres modèles leaders en actions CRM, avec trois fois moins d’erreurs.
- Aucune donnée client n’a été utilisée pour son entraînement, et Salesforce contrôle les paramètres du modèle.
- De plus, des modèles NVIDIA sont également déployés dans Missionforce pour des environnements gouvernementaux et réglementés, notamment des systèmes isolés d’Internet.
La particularité de Salesforce ne réside pas uniquement dans la génération de réponses. Koa a été conçu pour que les agents puissent raisonner sur un objectif, décider des étapes à suivre et utiliser les outils pour les exécuter. La société illustre cela par des exemples tels que la mise à jour d’une opportunité commerciale, l’attribution d’un cas de support ou la programmation d’un suivi.
Le modèle a été développé à partir d’un processus de post-entraînement sur NVIDIA Nemotron 3 Super. Salesforce indique qu’il utilise un ensemble de données synthétiques composé de scénarios d’entreprise représentant des processus, des politiques et un savoir-faire accumulé pendant presque trois décennies d’utilisation de ses plateformes CRM.
La société précise également que les paramètres du modèle restent sous contrôle, et que la phase de post-entraînement ainsi que l’inférence se déroulent dans leur propre zone de confiance.
Un modèle entraîné pour agir, pas seulement répondre
Salesforce a construit l’entraînement de Koa autour de scénarios simulant le travail effectué par les agents d’Agentforce en entreprise.
La société explique que chaque scénario associe un profil ou une personne à une tâche spécifique, définissant la séquence d’actions et d’interactions avec les outils nécessaires pour atteindre un objectif. Ces exemples couvrent des domaines allant de la génération et de la qualification d’opportunités commerciales à la résolution d’incidents de service.
Ces scénarios concernent plus de 14 secteurs, notamment la fabrication, les services financiers, la santé et le tourisme.
Un point que Salesforce met en avant est que aucune donnée client n’a été utilisée pour entraîner Koa. Le corpus repose sur des scénarios synthétiques visant à représenter les capacités de raisonnement, d’utilisation d’outils et de prise de décision nécessaires dans les processus CRM.
Pour le post-entraînement, Salesforce a utilisé la technique de Supervised Fine-Tuning (SFT), une méthode de réglage supervisé, ainsi que de l’apprentissage par renforcement via Group Relative Policy Optimization (GRPO). Le processus s’appuie sur NVIDIA NeMo RL, NeMo Gym et NeMo AutoModel.
L’objectif est que le modèle apprenne à réaliser une tâche de manière complète, plutôt que de simplement produire une réponse textuelle correcte. Dans un environnement CRM, cette distinction est importante, car une réponse correcte ne garantit pas que l’action effectuée par l’agent le soit également.
Salesforce affirme que, dans son benchmark spécifique CRM, incluant des tâches réelles telles que la mise à jour d’opportunités, le routage de cas ou la planification de suivis, Koa égalise ou dépasse les modèles leaders en actions CRM, avec trois fois moins d’erreurs, d’après ses propres tests.
Ce résultat provient du benchmark réalisé par Salesforce et ne constitue pas une évaluation indépendante confrontant Koa à tous les modèles disponibles.
L’expérience Salesforce intégrée dans le modèle
Salesforce présente Koa comme une manière d’incorporer du savoir spécifique au CRM directement dans le modèle, plutôt que de se reposer uniquement sur des modèles généralistes.
Selon Salesforce, les scénarios synthétiques utilisés pour l’entraînement s’inspirent du savoir accumulé en 27 ans de déploiements CRM. L’objectif est que le système comprenne les structures courantes en entreprise, telles que le cycle d’une opportunité commerciale, la gestion d’un cas de support ou encore les différences entre processus sectoriels.
La société conserve le contrôle des paramètres du modèle et assure que les données des clients ne traversent pas la frontière de confiance lors de l’inférence.
Koa est déjà utilisé en interne chez Salesforce, notamment via un agent intégré dans Slack qui aide les employés à rechercher des informations et à accomplir certaines tâches quotidiennes.
De plus, la technologie commence à être déployée auprès de clients pilotes. Salesforce cite parmi eux 1-800Accountant, Baxter Credit Union (BCU), Engine, Formula 1, UChicago Medicine et Xero.
La disponibilité initiale est limitée à certains clients pilotes d’Agentforce, avec une disponibilité générale prévue pour l’hiver 2026 aux États-Unis.
NVIDIA aussi s’engage dans Missionforce
La collaboration entre Salesforce et NVIDIA ne se limite pas au CRM. Les deux entreprises intègrent également des modèles ouverts de NVIDIA et de la puissance de calcul accélérée dans Missionforce, la plateforme Salesforce dédiée aux organisations gouvernementales et aux secteurs réglementés.
Les exigences y sont différentes. Certaines organisations doivent garder sous contrôle leur modèle, leurs données et leur environnement de déploiement, notamment lorsqu’elles manipulent des informations sensibles ou disposent d’infrastructures non connectées à des services publics.
Salesforce propose Missionforce pour des scénarios utilisant des clouds privés, des réseaux classifiés et des environnements entièrement isolés d’Internet.
La société permettra l’utilisation de modèles NVIDIA, après post-entraînement, pour des agents de Missionforce Operations, un produit destiné à digitaliser et automatiser des processus gouvernementaux tels que les achats, la gestion des fournisseurs ou la logistique.
Dans ce cadre, les modèles spécialisés peuvent être entraînés avec les données et la terminologie propres à chaque organisation. Salesforce imagine que les agents puissent raisonner sur ces processus et exécuter des actions au sein de l’infrastructure du client, y compris dans des environnements air-gapped, c’est-à-dire des réseaux isolés physiquement d’autres réseaux.
Missionforce Operations est désormais disponible en version générale dans plusieurs régions des États-Unis. Les modèles NVIDIA, après post-entraînement, seront accessibles à certains clients à partir d’octobre 2026, selon Salesforce.
Une tendance vers des agents spécialisés
Koa illustre une évolution dans le développement d’agents d’entreprise : l’utilisation de modèles spécialisés pour des tâches spécifiques, plutôt que de se reposer uniquement sur des modèles généralistes.
Dans ce cas, Salesforce s’appuie sur un modèle NVIDIA et y ajoute un processus de post-entraînement focalisé sur les flux de travail CRM. La société conserve aussi les paramètres du modèle et contrôle l’environnement d’exécution.
Ce courant s’aligne avec l’évolution d’Agentforce vers des agents capables d’interagir directement avec les applications métier. Pour ces tâches, la connaissance du domaine et l’utilisation d’outils deviennent aussi importants que la génération de texte.
La société transpose également cette approche à des secteurs où le contrôle des données et de l’infrastructure est une nécessité opérationnelle. Missionforce combine ainsi modèles NVIDIA spécialisés et options de déploiement que Salesforce destine aux organisations gouvernementales et à celles sous régulation.
Koa est actuellement réservé à un groupe restreint de clients pilotes d’Agentforce, avec une disponibilité générale prévue pour l’hiver 2026 aux États-Unis. Salesforce n’a pas fourni de date précise pour une ouverture à l’échelle mondiale ou dans d’autres marchés à ce stade.
Questions fréquentes
Qu’est-ce que Koa ?
Koa est le premier modèle de raisonnement de Salesforce conçu spécifiquement pour le CRM. Il repose sur NVIDIA Nemotron 3 Super et vise à permettre aux agents de traiter des tâches complexes étape par étape et d’utiliser divers outils.
Des données clients ont-elles été utilisées pour entraîner Koa ?
Non. Salesforce indique que l’entraînement a été effectué avec un corpus de scénarios synthétiques représentant des processus, du raisonnement et l’utilisation d’outils dans différents flux de travail métier.
Quand Koa sera-t-il disponible ?
Koa est accessible à certains clients pilotes d’Agentforce. La société prévoit une disponibilité générale durant l’hiver 2026 dans les régions américaines.
Quel est le lien entre Koa et Missionforce ?
Salesforce et NVIDIA intègrent également des modèles NVIDIA post-entraînés et de la puissance de calcul accélérée dans Missionforce, destinés aux organisations ayant besoin de contrôler leurs modèles, données et environnements de déploiement, notamment dans des secteurs réglementés ou spéciaux.