Xerox souhaite étendre son rôle au-delà de l’impression et des services documentaires. La société a annoncé le lancement de Xerox IT as a Service, une plateforme basée sur ServiceNow qui combine services gérés, automatisation, achats technologiques et intelligence opérationnelle dans un environnement unique, destiné aux petites et moyennes entreprises ainsi qu’aux organisations de taille intermédiaire.

Cette initiative intervient à un moment où de nombreuses entreprises gèrent des infrastructures réparties, avec plus d’outils qu’elles ne peuvent contrôler efficacement, face à une pression sur les coûts et à des menaces de cybersécurité de plus en plus sophistiquées. Xerox présente son nouveau ITaaS comme une solution pour passer d’un modèle réactif, basé sur des tickets et une assistance manuelle, à des opérations IT plus automatisées, prévisionnelles et capables d’auto-correction.

Un “système d’exploitation” pour gérer la technologie

Xerox IT as a Service est construit sur la plateforme d’Intelligence Artificielle de ServiceNow. L’objectif est d’unifier en un seul système plusieurs fonctions habituellement dispersées entre différents fournisseurs, tableaux de bord, feuilles de calcul, outils de surveillance et processus internes. Pour de nombreuses PME, cette fragmentation représente un enjeu majeur : il ne s’agit pas toujours d’un déficit technologique, mais d’un manque de méthode claire pour la coordonner.

La plateforme intègre quatre blocs principaux. Le premier concerne les opérations intelligentes, avec surveillance prédictive et infrastructure dotée de capacités d’auto-correction. Le deuxième repose sur l’automatisation alimentée par l’Intelligence Artificielle, visant à réduire les tâches manuelles. Le troisième concerne les achats et la gestion du cycle de vie, avec une visibilité accrue sur les actifs, services et besoins technologiques. Le quatrième fournit une intelligence en temps réel via des tableaux de bord connectant la performance IT aux résultats métier.

Munú Gandhi, président de Xerox IT Solutions et directeur technologique de Xerox, présente ce lancement comme une évolution du modèle. Selon lui, les services IT ont longtemps été fournis par des personnes, via des tickets et des flux réactifs, mais cette approche ne suffit plus pour de nombreuses organisations. Son message est clair : les entreprises de taille intermédiaire ont besoin de capacités qui étaient jusqu’ici réservées aux grandes corporations, mais sans la complexité de leur déploiement.

L’objectif n’est pas simplement de vendre du support technique. Xerox souhaite positionner ITaaS comme une couche opérationnelle reliant infrastructure, flux de travail et prises de décision en temps réel. En théorie, cela permettrait d’anticiper les incidents, d’automatiser les réponses répétitives et de réduire les processus manuels qui encombrent les équipes en interne.

Pourquoi cibler le marché des PME et du mid-market

Le choix de cette cible est stratégique. Les grandes entreprises ont investi depuis des années dans des plateformes ITSM, d’observabilité, d’automatisation, de gestion des actifs, de cybersécurité et de gouvernance technologique. Les PME et les organisations de taille intermédiaire, en revanche, rencontrent souvent des problématiques similaires mais avec moins de budget, moins de personnel spécialisé, et une dépendance accrue vis-à-vis de fournisseurs externes.

Xerox voit une opportunité. Beaucoup d’entreprises ont évolué avec des outils déconnectés : un fournisseur pour le support, un autre pour le matériel, un autre pour le logiciel, un pour la sécurité, et encore un autre pour les achats. Lorsqu’un incident survient, cela crée généralement une succession de tickets, appels et diagnostics partiels. Une plateforme unifiée pourrait simplifier ce processus, à condition de ne pas accroitre la complexité au lieu de la réduire.

ServiceNow fournit la base des flux de travail et de l’Intelligence Artificielle. Xerox apporte son expertise dans les services gérés, l’infrastructure et la relation client B2B. Jen Odess, responsable des partenariats et canaux pour l’Amérique chez ServiceNow, souligne que cette alliance aide les entreprises en croissance à simplifier leur gestion technologique, à réduire les risques et à gagner en efficacité.

Fresh Thyme Market fait partie des premiers clients. Son directeur informatique, Craig Diggs, affirme que l’entreprise recherchait une meilleure visibilité en temps réel et des opérations plus prévisibles à mesure de son développement. Comme souvent dans ces cas, il s’agit d’un témoignage fourni par le fournisseur, donc l’évolution du service devra être suivie lorsque de déploiements et métriques comparables seront disponibles.

Xerox accélère sa transition vers les services et l’Intelligence Artificielle

Ce lancement s’inscrit également dans la stratégie de transformation de Xerox. La société, connue pendant des décennies pour ses imprimantes, photocopieurs et services documentaires, tente depuis un certain temps de renforcer son positionnement en tant que fournisseur de services, de logiciels et de technologies pour le travail hybride. En 2025, elle a finalisé l’acquisition de Lexmark, ce qui a étendu sa présence internationale, son portefeuille d’impression et ses capacités de services gérés.

Xerox ITaaS représente une étape supplémentaire dans cette voie. Il ne s’agit pas uniquement de vendre des équipements ou des contrats de maintenance, mais d’offrir une plateforme récurrente pour exploiter la technologie. Sur un marché où la croissance du matériel de bureau est plus faible qu’auparavant, les services managés et l’automatisation par IA offrent des moyens d’assurer des revenus plus stables.

Ce mouvement reflète aussi une tendance plus large : l’Intelligence Artificielle commence à pénétrer l’IT non seulement en tant que chatbot ou assistant, mais comme une couche d’automatisation opérationnelle. Les fournisseurs évoquent de plus en plus des systèmes capables de détecter des schémas, d’anticiper des problèmes, d’exécuter des tâches routinières et d’aider à prioriser les ressources. Le défi sera d’éviter que cette promesse ne reste qu’un argument marketing.

Pour une PME, la question pragmatique sera de savoir si Xerox ITaaS permet réellement de réduire le temps consacré aux incidents, d’améliorer le contrôle des actifs, de diminuer les coûts et de simplifier la gestion des fournisseurs. La manière dont il s’intègre aux systèmes existants, le niveau de personnalisation, la gestion des données, les garanties en matière de sécurité et la mesure du retour sur investissement seront également des éléments clés à observer.

La promesse de l’IT autonome doit faire ses preuves

Le concept d’opérations autonomes est séduisant, mais il ne faut pas l’interpréter comme une substitution totale de l’équipe IT. Dans la majorité des entreprises, l’automatisation sera utile pour les tâches répétitives, la surveillance, les flux d’approbation, l’inventaire, les tickets récurrents ou les remédiations standardisées. Les décisions stratégiques en architecture, sécurité, budget et continuité continueront de nécessiter une intervention humaine.

Il faut également surveiller la dépendance à une plateforme unique. Rassembler les processus dans un seul environnement peut améliorer la visibilité et le contrôle, mais cela concentrera aussi beaucoup d’informations opérationnelles chez un fournisseur. Pour les organisations réglementées ou manipulant des données sensibles, il sera crucial d’examiner attentivement les contrats, la localisation des données, les intégrations, les permissions et la traçabilité.

Xerox IT as a Service est déjà disponible aux États-Unis, avec une expansion mondiale prévue pour 2026. Ce déploiement international permettra de vérifier si la proposition fonctionne hors du premier marché et si le modèle s’adapte à des PME aux réalités très diverses en Europe, en Amérique Latine ou en Asie.

Cette évolution montre la direction que prend le marché de l’IT gérée : les petites et moyennes entreprises ne souhaitent plus simplement qu’on réponde lorsqu’un incident survient. Elles veulent anticiper, automatiser, sécuriser, gérer leurs achats de façon ordonnée et disposer de tableaux de bord présentant l’impact technologique sur leur activité. Xerox cherche à répondre à ces attentes avec une plateforme développée sur ServiceNow, en proposant que l’IA rapproche les capacités des grandes entreprises à des organisations disposant de moins de ressources.

Les opportunités sont claires. Les difficultés aussi : transformer cette promesse d’autonomie en opérations plus simples, mesurables et fiables pour des entreprises qui disposent souvent de peu de temps et de personnel pour gérer une couche supplémentaire de complexité.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que Xerox IT as a Service ?
Une plateforme de services IT gérés basée sur ServiceNow, combinant automatisation, surveillance, achats technologiques, gestion des actifs et intelligence en temps réel.

À quelles entreprises s’adresse-t-elle ?
Aux PME et organisations de taille intermédiaire recherchant des capacités avancées de gestion technologique sans déployer une plateforme complexe par eux-mêmes.

Quel rôle joue l’Intelligence Artificielle ?
Elle est utilisée pour automatiser les flux, fournir des prévisions, réduire les tâches manuelles, et faire évoluer l’IT vers plus d’autonomie.

Où est disponible Xerox ITaaS ?
Actuellement aux États-Unis, avec une expansion internationale prévue d’ici 2026.

via : news.xerox