Synology, leader mondial des solutions de stockage et de gestion de données, a mis en œuvre un système avancé d’intelligence artificielle (IA) qui a multiplié par 20 la vitesse de réponse aux clients, optimisant considérablement l’efficacité de son support. Avec 13 millions d’installations dans le monde entier et près de 280 000 demandes de support technique par an, Synology gère des questions basiques sur les produits jusqu’aux configurations complexes dans des environnements informatiques d’entreprise. Cette transformation renforce son engagement à offrir un support de haute qualité et une réponse rapide, tout en maintenant la confidentialité des données et la conformité réglementaire dans toutes les régions.

Une approche innovante de l’IA pour le support client

Avec l’arrivée de modèles de langage de grande échelle (LLMs) tels que GPT-3 et ChatGPT, Synology a exploré des moyens d’améliorer l’efficacité de son service clientèle à travers l’IA. Cependant, au lieu d’implémenter directement des LLMs, Synology a développé un système basé sur la technique de Génération avec Récupération Augmentée (RAG). Cette méthode permet à l’entreprise de tirer parti de sa propre base de données, assurant que les réponses aux clients soient précises, pertinentes et conformes aux politiques internes.

Steven Liang, Responsable de l’Application de l’IA Générative chez Synology, a expliqué : « En intégrant RAG, nous pouvons fournir des réponses précises et utiles pour les demandes des clients, tout en maintenant des standards élevés de confidentialité et de sécurité. Cela nous permet de résoudre les demandes routinières de manière efficace, libérant notre équipe de support pour se concentrer sur des cas plus complexes nécessitant une attention humaine. »

Fonctionnement du système d’IA de Synology

Le système de support basé sur RAG de Synology suit un processus en quatre étapes conçu pour assurer la confidentialité des données et l’efficacité :

1. Construction d’une base de données RAG complète : Le processus commence avec la création d’une base de données à partir d’enregistrements de service technique de l’année dernière, qui passent par un processus de dés-identification pour protéger la confidentialité des clients. Ensuite, les données sont segmentées et indexées pour faciliter leur récupération, avec des incorporations sémantiques qui optimisent les recherches.
2. Analyse des besoins du client : À la réception d’une demande de support, l’IA commence par anonymiser les données puis évalue l’intention du client. Si la demande nécessite un support technique spécialisé ou un diagnostic à distance, le système la redirige vers un consultant humain. Dans d’autres cas, l’IA détermine la meilleure réponse, soit en extrayant des informations, soit en suggérant des étapes supplémentaires d’interaction avec le client.
3. Récupération de données contextuellement pertinentes : Par une recherche sémantique, l’IA extrait des cas historiques pertinents pour construire une réponse précise. Synology améliore également la pertinence de ses résultats à travers un modèle de reclassification, qui recalibre les résultats en fonction de leur similitude.
4. Génération de réponses conformes aux politiques, avec supervision : L’IA génère des réponses basées sur l’intention du client, les données obtenues et les directives de Synology. Des vérifications supplémentaires sont réalisées pour garantir qu’aucune information sensible ne soit incluse. Si une révision humaine est requise, l’équipe de support évalue la suggestion générée par l’IA avant de l’envoyer au client.

Un bond en avant vers l’efficacité dans le support client

Avec cette architecture, le système d’IA de Synology a considérablement amélioré les temps de réponse pour les demandes routinières. « Le support propulsé par l’IA nous permet de répondre jusqu’à 20 fois plus rapidement, assurant que nos clients reçoivent l’aide dont ils ont besoin de manière beaucoup plus efficace, » a commenté Liang. En automatisant les demandes simples, Synology permet à son équipe de support de se concentrer sur les cas plus complexes et urgents, renforçant son dévouement au service personnalisé.