Salesforce a concluido un acuerdo definitivo para la adquisición de Listen Labs, una plataforma de investigación de clientes basada en inteligencia artificial que emplea agentes digitales para diseñar estudios, realizar entrevistas y transformar las respuestas en información accionable para empresas y sistemas de IA. Esta operación tiene como objetivo expandir las capacidades de Salesforce para comprender mejor a sus clientes y usuarios, llevando la investigación cualitativa de procesos que pueden durar meses a flujos de trabajo que, según la compañía, pueden completarse en cuestión de días.

Resumen en 30 segundos: los puntos clave de la compra de Listen Labs por Salesforce

• Salesforce ha concretado un acuerdo para adquirir Listen Labs.
• Sus agentes de IA están diseñados para crear estudios, entrevistar participantes y resumir resultados automáticamente.
• La plataforma cuenta con una red global de más de 50 millones de participantes.
• Permite realizar entrevistas en más de 120 idiomas y de manera continua, en cualquier horario.
• Se espera que la operación cierre en el cuarto trimestre fiscal de 2027, sujeto a aprobaciones regulatorias.

Esta adquisición posiciona a la investigación de clientes como una de las áreas en las que Salesforce busca potenciar el uso de agentes de inteligencia artificial. Listen Labs no se limita a automatizar encuestas: combina investigación cualitativa, entrevistas asistidas por agentes y simulaciones diseñadas para anticipar cómo podrían reaccionar los clientes ante ciertos productos, mensajes o ideas.

De este modo, Salesforce incorpora una nueva fuente de información sobre comportamiento y opiniones, en línea con su estrategia de inteligencia artificial. La compañía sostiene que estos datos pueden ser utilizados tanto por personas como por agentes automáticos para tomar decisiones con mayor contexto.

El cierre todavía está pendiente. Salesforce prevé completar la adquisición en el cuarto trimestre de su año fiscal 2027, sujeto a los permisos regulatorios correspondientes.

De meses de investigación a días gracias a los agentes de IA

Listen Labs ha desarrollado una plataforma en la que diferentes agentes de inteligencia artificial participan en cada etapa del proceso investigativo. Según Salesforce, estos agentes pueden diseñar estudios, reclutar participantes, llevar a cabo entrevistas en profundidad y sintetizar los resultados de manera automática.

El objetivo es reducir significativamente el trabajo manual que suele acompañar a los estudios cualitativos tradicionales. Normalmente, este proceso requiere diseñar cuestionarios, localizar participantes, organizar entrevistas, analizar respuestas y preparar informes para los equipos de producto o marketing.

Con Listen Labs, todas esas tareas se concentran en una misma plataforma y se posibilita mantener conversaciones a gran escala con participantes en todo el mundo.

La plataforma afirma tener acceso a una red global de más de 50 millones de participantes y que sus agentes pueden realizar entrevistas en más de 120 idiomas. Además, las entrevistas pueden realizarse en cualquier momento del día, permitiendo ampliar el volumen de conversaciones sin depender de horarios convencionales.

A diferencia de una encuesta tradicional, la interacción con los agentes profundiza en aspectos cualitativos. No solo recopilan respuestas estructuradas, sino que también llevan a cabo investigaciones más detalladas y ofrecen resúmenes útiles para quienes toman decisiones.

Para Salesforce, esta información puede complementar los datos recogidos mediante productos como Marketing Cloud y Service Cloud.

No solo qué hacen los clientes, sino por qué lo hacen

La visión de la compañía apunta a ir más allá de conocer acciones concretas de los clientes, para comprender mejor las razones detrás de esas conductas.

Mientras que los datos cuantitativos miden aspectos como tasas de conversión, compras, uso de productos o respuestas a campañas, la investigación cualitativa aporta una visión sobre motivaciones, opiniones y argumentos que explican esas decisiones.

Listen Labs propone combinar ambos enfoques mediante agentes que puedan conversar con las personas y, posteriormente, sintetizar grandes volúmenes de respuestas para extraer conclusiones valiosas.

También incorporan funciones de simulación, utilizando « gemelos digitales » (digital twins) que generan respuestas simuladas basadas en comportamientos reales de clientes.

El propósito de estas simulaciones es que los equipos puedan probar diferentes alternativas antes de lanzar una nueva propuesta al mercado. Por ejemplo, comparar distintas versiones de un mensaje de marketing o prever cómo reaccionarían los clientes ante un nuevo producto o concepto.

Es importante distinguir entre investigación real y simulación: las respuestas de los gemelos digitales no sustituyen a las conversaciones con clientes reales, sino que sirven como herramientas para explorar escenarios y afinar estrategias antes de realizar nuevas pruebas con usuarios reales.

Este enfoque resulta especialmente útil cuando las decisiones involucran importantes implicaciones comerciales. La simulación ayuda a explorar distintas opciones, aunque sus resultados dependen de los datos y supuestos utilizados para construir los modelos.

La investigación se vuelve contexto para los agentes inteligentes

Este movimiento refleja una transformación en el software empresarial, donde los agentes de IA necesitan información contextual para actuar eficazmente. Sin toda la información relevante almacenada en bases de datos estructuradas, es difícil entender completamente las decisiones o comportamientos de los clientes.

Por ejemplo, una ficha de cliente puede indicar qué compró, cuándo se comunicó con soporte o qué campaña recibió. Sin embargo, una conversación con el cliente puede revelar por qué tomó esa decisión, qué problemas intentaba resolver o qué expectativas tenía.

Este contexto cualitativo resulta valioso para que los sistemas puedan recomendar acciones o ejecutar tareas de manera más inteligente.

Salesforce afirma que Listen Labs permitirá convertir ese conocimiento en contexto útil para agentes a escala. La idea es que la investigación de clientes deje de ser un proceso aislado que termina en un informe, y se integre en los datos utilizados por los equipos y aplicaciones empresariales.

Aman Naimat, presidente de AI Labs en Salesforce, comenta que esta adquisición facilitará el acceso a estas capacidades investigativas a través de la plataforma de Salesforce. Por su parte, Alfred Wahlforss, CEO y cofundador de Listen Labs, sostiene que la inteligencia artificial permite mantener miles de conversaciones simultáneas y usar simulaciones para anticipar respuestas potenciales antes de tomar decisiones.

Ambas declaraciones refuerzan los objetivos tecnológicos de esta operación y reflejan la visión de las empresas.

La adquisición todavía está en proceso de aprobación regulatoria

Salesforce no ha divulgado el monto de la operación ni ha declarado que esté finalizada. Se trata de un acuerdo definitivo, pero pendiente de las condiciones habituales y la aprobación de las entidades regulatorias pertinentes.

Se estima que la operación se cierre en el cuarto trimestre fiscal de 2027, siempre que se obtengan las autorizaciones regulatorias necesarias.

Hasta ese momento, Listen Labs seguirá operando como una plataforma independiente en el proceso de adquisición.

Este movimiento refleja la tendencia de Salesforce de aprovechar su estrategia de IA para potenciar no solo agentes automatizados sino también sistemas que generan conocimiento sobre los clientes.

La integración de estas capacidades será clave, aunque todavía no hay detalles específicos sobre cuándo ni cómo se incorporarán en las plataformas existentes como Marketing Cloud o Service Cloud. La idea es que Salesforce continúe automatizando y enriqueciendo su ecosistema con tecnologías que conviertan las conversaciones con clientes en valiosos insumos de datos.

Preguntas frequentes

¿Qué es Listen Labs?

Listen Labs es una plataforma de investigación de clientes basada en inteligencia artificial que emplea agentes digitales para diseñar estudios, realizar entrevistas, reclutar participantes y resumir los resultados automáticamente.

¿Cuántos participantes tiene la red de Listen Labs?

La plataforma afirma tener acceso a una red global de más de 50 millones de participantes y que sus agentes pueden realizar entrevistas en más de 120 idiomas.

¿Cuál es la finalidad de los gemelos digitales en Listen Labs?

Los gemelos digitales son simulaciones que imitan el comportamiento real de los clientes, permitiendo explorar cómo podrían responder ante diferentes productos, mensajes o ideas. Salesforce los presenta como herramientas para comparar opciones antes de realizar nuevas pruebas con usuarios reales.

¿Cuándo se espera que se cierre la adquisición de Listen Labs?

La compañía espera completar la compra durante el cuarto trimestre fiscal de 2027, siempre que se cumplan las condiciones habituales y se obtengan las autorizaciones regulatorias necesarias.