L’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer rapidement le marché du Contact Center as a Service (CCaaS), avec l’IA générative menant le changement, selon un nouveau rapport de Synergy Research Group. Alors que l’IA joue un rôle de plus en plus important dans le service clientèle, des questions importantes se posent : Combien du marché du CCaaS est réellement entraîné par l’IA ? Les agents des centres de contact seront-ils remplacés par l’IA ? Et, que révèle la dernière recherche de Synergy sur ces tendances émergentes ?
Approches Diverses pour l’IA dans le CCaaS
L’intégration de l’IA dans le CCaaS se fait à travers diverses approches, avec différents niveaux d’automatisation :
- Assistant IA / Copilote de l’Agent : Cette approche utilise l’IA générative pour améliorer les capacités des agents humains en fournissant de l’assistance en temps réel, en générant des réponses et en automatisant des tâches routinières. Cela permet aux agents de gérer les interactions de manière plus efficace.
- Automatisation limitée (<30%) : Dans ce scénario, l’IA, y compris l’IA générative et l’IA conversationnelle, est utilisée pour automatiser des interactions basiques comme répondre à des questions fréquentes ou gérer des requêtes initiales, tandis que les agents humains prennent en charge des tâches plus complexes.
- Automatisation majeure (>60%) : Des déploiements avancés de l’IA, en particulier de l’IA générative, permettent un degré élevé d’automatisation, où l’IA gère la plupart des interactions avec les clients. Certaines entreprises explorent des centres de contact entièrement automatisés propulsés par ces technologies.
Impact de l’IA Générative sur les Agents de Contact Center
Jeremy Duke, analyste principal et fondateur de Synergy Research Group, commente : « L’IA générative, un sous-ensemble puissant de l’IA, n’est pas encore prête à remplacer tous les agents de centres de contact. Néanmoins, elle est déjà utilisée dans des cas spécifiques où l’automatisation complète est possible, permettant aux entreprises d’expérimenter avec des opérations de service client totalement pilotées par l’IA. » Duke ajoute : « Bien que le marché du CCaaS continue de croître rapidement, l’IA générative peut réduire le turnover des agents et limiter la croissance du nombre d’agents en prenant en charge des tâches répétitives, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. »
Contribution de l’IA et de l’IA Générative aux Revenus de CCaaS
Actuellement, l’IA, y compris l’IA générative, représente un pourcentage à un seul chiffre dans les revenus totaux du marché du CCaaS. Bien que sa part dans les revenus soit modeste aujourd’hui, on s’attend à ce que l’IA générative joue un rôle beaucoup plus significatif dans les prochaines années à mesure que la technologie progresse et que son adoption s’étend.
Recherche Évolutive de Synergy sur le Marché du CCaaS
En réponse au marché du CCaaS en évolution, Synergy Research a élargi son rapport pour inclure les derniers développements en IA et IA générative. Notre nouveau rapport de segmentation du CCaaS fournit des informations sur le leadership du marché à travers différents segments — marché inférieur, moyen et supérieur — mettant en évidence que chaque segment est dirigé par différentes entreprises, toutes confrontées à la concurrence d’un groupe divers de participants du marché.
Que Réserve l’IA Générative pour le CCaaS ?
L’IA générative est à la pointe de la révolution de l’IA dans le CCaaS, offrant des opportunités sans précédent pour l’automatisation et l’efficacité. Cependant, au lieu d’éliminer des emplois, l’IA générative est attendue pour les transformer, créant de nouveaux rôles pour des agents plus sophistiqués et dotés de compétences supérieures. Au fur et à mesure que cette technologie continue d’évoluer, son impact sur le marché du CCaaS ne fera que croître, façonnant l’avenir du service client.
Source : Synergy Research
