Avaya, leader mondial dans les solutions d’expérience client, a été reconnu pour la cinquième année consécutive comme un leader dans The Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers™ (ICC) 2024. Cette reconnaissance met en lumière l’excellence d’Avaya et de sa plateforme de pointe, Avaya Experience Platform, qui intègre l’intelligence artificielle (IA) pour révolutionner les centres de contact, en renforçant les agents virtuels et en améliorant continuellement l’expérience client.
Selon le rapport d’Aragon Research, dirigé par son PDG et analyste principal, Jim Lundy, les Centres de Contact se sont transformés en points clés pour améliorer l’expérience client, stimulés principalement par l’IA. « L’IA est devenue une technologie fondamentale pour offrir des expériences supérieures, utilisant GenAI pour alimenter cette évolution », a expliqué Lundy.
Avaya Experience Platform est clé dans la création de Centres de Contact intelligents, permettant aux organisations d’adopter rapidement et facilement des technologies innovantes dans le Cloud. Cela se traduit par une expérience utilisateur finale plus riche, avec plus d’options, des réponses plus rapides et une approche plus personnalisée. La solution d’Avaya permet une interaction avec les clients à travers divers canaux, tels que le chat, le courrier électronique et la messagerie sociale, offrant des expériences sans effort et maximisant la performance et les expériences du Centre de Contact.
L’IA joue un rôle croissant dans les Centres de Contact, avec GenAI utilisé pour développer des agents virtuels qui collaborent avec des agents humains. « La stratégie API-first d’Avaya renforce la connectivité avec les applications tierces, créant un écosystème plus intégré et flexible, améliorant ainsi l’expérience client », a affirmé Jay Patel, vice-président mondial de la gestion de produits d’Avaya.
Avaya s’intègre efficacement avec l’infrastructure existante des organisations et facilite leur transition vers le Cloud. Les organisations peuvent transformer leurs capacités de communication et de Centre de Contact sur site à travers des déploiements de Cloud hybride, vivant l’innovation technologique sans interruptions dans leurs opérations. De plus, Avaya permet l’adoption de canaux numériques depuis le Cloud, fournissant aux clients plus d’options de contact sans affecter les flux d’appels existants.
« L’approche multi-cloud d’Avaya, l’équipe de direction revitalisée et les produits renouvelés positionnent la compagnie comme l’une des entreprises leaders à considérer sur le marché des Centres de Contact », a souligné Jim Lundy.
Le Aragon Research Globe est un outil d’évaluation de marché qui représente graphiquement l’évaluation d’Aragon Research d’un marché spécifique et de ses fournisseurs. Aragon Research a examiné 15 grands fournisseurs sur ce marché, en se concentrant sur tous les aspects de collaboration et de communication.
source : Avaya
