De plus en plus, les entreprises se concentrent sur l’offre d’une expérience personnalisée et de haute qualité au client, en adaptant leurs solutions aux besoins et désirs spécifiques de chaque consommateur. Cette impulsion vient d’une approche « Customer Centric », où les affaires se concentrent sur la fourniture d’une expérience positive au client pour être plus compétitives et augmenter leurs bénéfices.
Cette approche représente un défi significatif dans l’expérience omnicanal, où le client interagit avec la marque à travers de multiples canaux. À l’ère numérique, cela a donné lieu au concept de « Concierge Commerce », similaire au service personnalisé fourni par le concierge d’un hôtel de luxe.
Traditionnellement, le concierge est cette figure capable d’anticiper les besoins des invités pour garantir une expérience fluide et agréable. De plus en plus, les détaillants s’inspirent de ce concept pour répondre virtuellement aux besoins des consommateurs, donnant vie au Concierge Commerce. Ce concierge numérique ne s’accueille pas seulement les clients, mais les guide tout au long de leur parcours, offrant des recommandations personnalisées, une assistance et un soutien à chaque étape du chemin. En adoptant cette idée, les marques parviennent à élever la satisfaction des consommateurs, à encourager la fidélité et à se démarquer sur le marché compétitif actuel. Il ne s’agit plus seulement de vendre des produits ou des services ; il s’agit de créer des expériences inoubliables et de construire des relations durables avec les clients.
Le Concierge Commerce simplifie la manière de faire des achats en ligne, poussant les tendances émergentes comme les achats vocaux, le commerce vidéo ou le shopping en direct. Tout comme un concierge accueille les invités dans un hôtel, son homologue numérique accueille les utilisateurs à tout point d’accès de ces canaux pour les aider et les guider.
Selon les dernières données de l’Association Mexicaine des Ventes En Ligne (AMVO), le Mexique est devenu l’un des marchés les plus attractifs pour le commerce électronique, puisque la valeur du marché du eCommerce Retail dans ce pays a atteint 658,3 milliards de pesos, avec une croissance de 24,6% en glissement annuel. Cette étude indique également une hausse significative de nouveaux acheteurs numériques au cours de la dernière année. Ce panorama renforce l’attrait du Concierge Commerce pour un public de plus en plus omnicanal, qui interagit avec différents points de contact lors d’un même achat.
L’intégration entre le commerce de détail physique et numérique est désormais la norme, et les smartphones jouent un rôle clé en servant de pont entre les deux mondes. En fait, les smartphones ne sont pas seulement devenus le point de contact le plus utilisé avant de finaliser un achat, mais ils agissent également comme des facilitateurs qui augmentent la personnalisation, proposent des options de paiement comme le Tap to Pay et supportent des tendances comme l’assistance virtuelle ou de concierge.
Augmentation des achats avec l’utilisation des assistants vocaux
Le Smartphone n’est pas le seul appareil qui entraîne un changement dans le comportement d’achat. Les achats vocaux sont apparus comme une tendance significative, remodelant l’expérience client au cours des dernières années. Activés par des assistants comme Alexa, Google Assistant et Siri, les consommateurs peuvent désormais effectuer des achats en utilisant leur voix. Il s’agit d’assistants intégrés dans des haut-parleurs intelligents pour un usage domestique ou accessibles via des téléphones mobiles, une innovation basée sur des algorithmes avancés d’IA qui interprètent avec précision les demandes des consommateurs, les guidant tout au long du processus d’achat. Au niveau mondial, les transactions de commerce électronique via des assistants vocaux ont augmenté jusqu’à atteindre 20 milliards de dollars, quadruplant depuis 2021. L’attrait du Voice Commerce réside dans l’adoption généralisée des haut-parleurs intelligents et des applications d’assistants vocaux, offrant une expérience d’achat simplifiée à travers la voix et les Interfaces Conversationnelles. Cependant, il existe encore des barrières, comme les restrictions exclusives des fournisseurs, qui entravent une adoption plus large. Par exemple, seuls les membres d’Amazon Prime peuvent acheter via Alexa, limitant cette fonction de concierge à une seule plateforme.
Le Video Commerce évolue vers le Live Shopping
Une autre tendance en plein essor, portée par des plateformes comme TikTok, est le Video Commerce. Sa mécanique est plutôt simple: un influenceur annonce un produit avec une vidéo, qu’elle soit enregistrée ou en direct, et introduit un lien qui redirige vers une page de destination ou un site web où l’on peut acheter l’article.
Le Video Commerce n’est pas exclusivement lié aux réseaux sociaux, mais peut être considéré comme un sous-ensemble de la tendance dominante actuelle: les achats en direct, également connus sous le nom de Live Shopping. Une stratégie qui sert aux détaillants à montrer leurs produits avec une diffusion en direct et qui permet d’interagir simultanément avec les acheteurs en temps réel. Bien que The Wall Street Journal a affirmé que les achats sur les réseaux sociaux deviendront un marché de 100 milliards de dollars aux États-Unis d’ici 2025, au Mexique, il reste encore beaucoup à faire. Selon l’AMVO, en 2023, près de 70 millions de personnes ont réalisé des achats en ligne, cependant, la pénétration du Live Shopping reste faible, avec 1-2 %.
Le Live Shopping s’est avéré être un outil capable d’aider les opérations d’ecommerce, quel que soit le type de produit vendu. L’application Live Shopping proposée par VTEX permet de créer des expériences interactives pour les boutiques en ligne, de renforcer la connexion avec les clients et de dynamiser les ventes en ligne, avec un impact significatif sur des métriques telles que l’augmentation de 28 % du taux d’engagement et de 16 % de add to cart.
Plusieurs marques parient déjà sur le Live Shopping, comme c’est le cas du Real Madrid, la célèbre équipe de football espagnole, qui, avec Adidas, a réalisé sa première diffusion en direct via la plateforme VTEX. À travers la page de destination de l’équipe, plus de 13.000 followers ont pu s’inscrire et obtenir toutes les informations sur l’événement auquel ont participé des joueurs et joueuses du Real Madrid, tels que Fede Valverde et Éder Militão. Ceux qui ont participé à l’événement en ligne ont pu assister à des interviews, participer à des jeux et bien sûr acheter des vêtements de sport de toutes sortes. Les ventes ont dépassé les 30 mille euros pendant les deux heures que le streaming a duré.
Le Concierge Commerce prospère dans le domaine des achats en direct, mais son potentiel va au-delà de ce canal. Le concierge numérique ne se limite pas à une tendance ; c’est une clé maître de toutes, en intégrant des interactions vocales, vidéos et en direct dans un tissu d’expériences d’achat inoubliables. Du premier contact à la transaction finale, il crée un voyage qui laisse des impressions durables, transformant chaque moment d’achat en un séjour mémorable à l’« hôtel » du commerce moderne.
