Le secteur des télécommunications en Espagne pourrait être sur le point de faire face à un défi important en termes de compétitivité et de service client. Alors que le Royaume-Uni se prépare à mettre en œuvre un système innovant qui facilitera le changement d’opérateur pour les utilisateurs, l’Espagne manque encore d’un mécanisme similaire pour accélérer ce processus, en particulier en ce qui concerne les services de fibre optique.
Le nouveau système britannique : One Touch Switching
À partir du 12 septembre, les utilisateurs de télécommunications au Royaume-Uni pourront bénéficier d’un nouveau système appelé « One Touch Switching ». Cette plateforme, gérée par une entité non commerciale appelée The One Touch Switching Company (TOTSCo), promet de révolutionner la façon dont les consommateurs changent de prestataire de services.
L’objectif principal de ce système est de simplifier considérablement le processus de changement d’opérateur. Les utilisateurs devront simplement contacter la nouvelle entreprise qu’ils souhaitent engager, et celle-ci prendra en charge toute la gestion du processus de transfert via un nœud central. Cela inclut la résiliation de l’ancienne ligne et de tous les produits associés, coïncidant avec l’activation des nouveaux services.
Parmi les avantages les plus notables de ce nouveau système figurent :
- Rapidité : Le processus complet devrait se dérouler en une seule journée.
- Transparence : Le client sera informé de toute pénalité pour engagement.
- Intégrité : Toutes les lignes et services associés seront migrés lorsqu’ils sont regroupés dans un forfait.
- Protection des consommateurs : Les tentatives de rétention de la part de l’opérateur perdant le client seront limitées.
La situation en Espagne : un contraste évident
Contrairement aux progrès britanniques, la situation en Espagne présente des différences notables en fonction du type de service que l’on souhaite changer.
Téléphonie mobile : un processus plus agile
Le changement d’opérateur mobile en Espagne est actuellement un processus relativement simple et rapide. Il existe un protocole clair que toutes les entreprises doivent suivre, coordonné par un nœud central de portabilité. Cela garantit qu’aucun opérateur ne peut indûment retenir le client et minimise le risque que l’utilisateur se retrouve sans service pendant le processus.
Fibre optique : le véritable défi
Cependant, lorsqu’il s’agit de changer de fournisseur de fibre optique, la situation se complique considérablement. Il n’y a pas de règles claires sur la façon dont le transfert d’un client d’un réseau de fibre à un autre doit être effectué, ce qui peut entraîner des conséquences négatives pour l’utilisateur :
- Possibilité de rester plusieurs jours sans internet pendant le processus de changement.
- Risque de recevoir des factures doubles si la résiliation avec l’opérateur précédent n’est pas correctement gérée.
- Manque de coordination entre la déconnexion de l’ancien service et l’installation du nouveau.
Ces complications peuvent dissuader de nombreux utilisateurs de changer d’opérateur, même lorsqu’ils pourraient bénéficier de meilleures offres ou services.
Le besoin d’un changement en Espagne
L’implémentation du système « One Touch Switching » au Royaume-Uni met en évidence la nécessité pour l’Espagne d’actualiser ses processus de changement d’opérateur, en particulier en ce qui concerne les services de fibre optique. Un système similaire dans notre pays pourrait apporter de multiples avantages :
- Une plus grande compétition sur le marché des télécommunications.
- Amélioration de la qualité des services offerts.
- Réduction des temps d’arrêt durant le changement d’opérateur.
- Simplification du processus pour le consommateur.
L’adoption d’un mécanisme similaire au britannique pourrait être un pas significatif vers un marché des télécommunications plus dynamique et centré sur l’utilisateur en Espagne. Reste à voir si les régulateurs et opérateurs espagnols prendront note de cette innovation et travailleront à mettre en œuvre des améliorations similaires dans un avenir proche.
