Zendesk a annoncé la nomination de Craig Flower en tant que nouveau directeur des opérations (COO), une démarche que l’entreprise encadre dans sa transition vers un modèle « IA-first » et dans le but d’améliorer la coordination interne afin d’offrir un service plus robuste à ses clients. Annoncé le 3 février 2026, ce recrutement intervient à un moment où la gestion de la relation client connaît une transformation accélérée : les entreprises cherchent à automatiser davantage, à répondre plus rapidement tout en maintenant la qualité, même lorsque l’intervention humaine est nécessaire.

Dans ses nouvelles fonctions, Craig Flower sera chargé de renforcer l’engagement et la qualité du service client dans l’ensemble des départements, d’accélérer la transition vers l’intelligence artificielle et d’optimiser la performance opérationnelle. La société voit en cette nomination une étape clé pour la mise en œuvre : il ne s’agit pas seulement de déployer de nouvelles capacités en IA, mais aussi de favoriser leur adoption cohérente et de générer une valeur tangible et mesurable.

De CIO à COO : une promotion axée sur « opérations + technologie »

Craig Flower n’est pas une recrue extérieure. Il occupait jusqu’à présent le poste de CIO (directeur des systèmes d’information) chez Zendesk, où il a piloté la modernisation des outils internes ainsi que l’intégration de l’IA et de l’apprentissage automatique pour améliorer processus et support entre équipes. Ce passé est essentiel pour comprendre cette évolution : l’entreprise place à la tête des opérations un profil qui connaît bien la maison, ayant travaillé à connecter départements, données et plateformes internes.

Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, a justifié cette nomination par une nécessité de rester compétitif. Il a souligné que l’IA est en train de remodeler l’avenir du service client et que, pour rester compétitives, les organisations doivent opérer des « changements radicaux » en termes de rapidité et d’efficience. Dans cette optique, Flower apparaît comme l’exécutif destiné à « fédérer les équipes » et à transformer la vision en résultats concrets.

Flower lui-même décrit son défi comme étant une combinaison de focus client, stratégie d’entreprise, technologie et excellence opérationnelle, qui, selon lui, doit définir le rôle de COO moderne. Son credo, résumé en unephrase —« Strategy matters, but execution wins »— reflète la réalité du marché : l’IA peut faire bonne impression, mais la différence se joue dans l’application quotidienne, avec des processus et des métriques cohérents.

Un « centre d’excellence » pour l’adoption : le point où échoue souvent la mise en œuvre de l’IA en entreprise

Zendesk précise que l’une des priorités du nouveau COO sera de maximiser la valeur que tirent les clients de leurs outils IA en simplifiant leur adoption, en renforçant le support et en favorisant l’échange de savoirs. Pour cela, l’entreprise envisage de créer un « centre d’excellence » où clients et employés pourront partager expériences et bonnes pratiques.

C’est un enjeu crucial. En pratique, l’adoption de l’IA dans le support client est souvent freinée par des obstacles très concrets : intégration avec les systèmes existants, qualité de la base de connaissances, gouvernance des réponses, gestion des biais ou mesure de l’impact. Souvent, lorsque l’IA reste à l’état de pilote, le problème ne provient pas du modèle lui-même, mais plutôt de l’organisation, des données ou de l’absence de processus clairs pour une mise à l’échelle sécurisée. Zendesk semble vouloir s’attaquer à ces goulets d’étranglement depuis la sphère opérationnelle.

Par ailleurs, l’entreprise indique que Flower devra innover et simplifier les processus, aligner les opérations et faciliter une exécution plus rapide. En pratique : réduire la friction entre produit, ventes et support ; éliminer les silos et instaurer une cadence d’amélioration continue.

L’approche « Resolution Platform » et l’IA sous contrôle

Dans le contexte de cette annonce, Zendesk présente sa solution comme une plateforme dédiée à la « résolution » des cas de service, combinant automatisation et intervention humaine. La Zendesk Resolution Platform est décrite comme un ensemble d’outils intégrant agents IA, un graphe de connaissances, actions, intégrations, ainsi que des couches de gouvernance, de contrôle, de mesure et d’analyse.

Pour les responsables techniques, l’accent mis sur la gouvernance et le contrôle est un signal important : dans le service client, le vrai risque n’est pas seulement de donner une mauvaise réponse, mais de le faire de manière répétée et à grande échelle, ce qui peut ternir la réputation, entraîner des non-conformités ou augmenter les coûts. Si l’objectif est de déployer l’IA opérationnelle dans davantage d’organisations, la promesse doit être accompagnée de traçabilité, de limites, de supervision et d’outils d’audit. Zendesk positionne cette dimension comme centrale dans sa transition vers un modèle « IA-first ».

Un profil expérimenté en transformation : de TriNet à Hewlett-Packard

Avant Zendesk, Craig Flower a été CTO chez TriNet, où il aurait mené une replateformisation des produits, digitalisé des processus clés et accéléré la migration vers le cloud. Auparavant, il a occupé pendant plus de 20 ans le poste de CIO chez Hewlett-Packard, où il s’est consacré à l’innovation dans le modèle d’affaires, la transformation des processus et des systèmes informatiques, contribuant selon la communication officielle à améliorer les revenus et la marge bénéficiaire.

Ce parcours correspond bien aux défis actuels de Zendesk : transformer la IA en un levier opérationnel et commercial durable, avec des changements organisationnels qui dépassent une simple campagne marketing.

Une question demeure : ce recrutement accélérera-t-il concrètement la mise en œuvre pour les clients et partenaires dans les prochains trimestres, avec des déploiements plus simples d’IA, de meilleures pratiques partagées et une coordination plus fluide entre équipes ? Si en 2026 le marché ne récompense plus seulement ceux qui « ont de l’IA », mais ceux qui la déploient efficacement sans compromettre le service.

Questions fréquentes

Que signifie pour Zendesk être une entreprise « IA-first » dans la gestion de la relation client ?
Cela signifie que l’IA passe d’un rôle périphérique à devenir le pilier des produits, opérations et support, avec pour objectif d’automatiser et d’améliorer la résolution des cas tout en maintenant une supervision adéquate.

Quel rôle joue un COO dans une entreprise de logiciels comme Zendesk ?
Il coordonne généralement l’exécution quotidienne des différentes fonctions (produit, support, ventes, opérations) pour transformer la stratégie en processus, métriques et résultats reproductibles.

Pourquoi un « centre d’excellence » est-il essentiel pour adopter l’IA dans le service client ?
Parce que la réussite repose autant sur la technologie que sur les processus et les données : bonnes pratiques, intégration, gouvernance, mesure et formation sont souvent plus déterminants que le seul modèle.

Quels risques les entreprises doivent-elles surveiller lors du déploiement des agents d’IA en support client ?
Qualité de la connaissance, contrôle des réponses, conformité, traçabilité, sécurité des données et impact sur la rapidité de résolution et la satisfaction client.

via : zendesk.com.mx