L’intelligence artificielle n’est plus une promesse pour l’avenir : elle transforme déjà le secteur de l’emploi dans les grandes entreprises technologiques. Marc Benioff, CEO de Salesforce, a confirmé que la société a réduit ses effectifs de 9 000 à 5 000 collaborateurs dans sa division support grâce à l’intégration de agents d’IA.

Cette annonce a été faite lors du podcast The Logan Bartlett Show, où Benioff a affirmé que l’automatisation permet à Salesforce de traiter un volume inédit de prospects.

“Ce sont huit mois parmi les plus passionnants de ma carrière. J’ai pu réajuster l’équipe support et réduire le nombre de membres nécessaires”, a déclaré Benioff.

Impacts directs : 4 000 emplois supprimés

Salesforce, qui comptait 76 453 employés en janvier 2025, a vu l’introduction de l’IA transformer profondément la répartition des tâches.

Les agents d’IA prennent en charge la décomposition d’objectifs complexes en étapes simples, résolvant des missions spécifiques et déchargeant ainsi les équipes humaines pour des cas plus sensibles. Selon Benioff :

• Il y a eu plus de 100 millions de leads non traités accumulés en 26 ans.
• Désormais, les agents d’IA gèrent ces contacts de façon proactive.
• Le support fonctionne selon un modèle 50 % IA – 50 % humain, ce qui était inimaginable il y a seulement un an.

L’analogie du CEO est claire : “C’est comme une Tesla en mode autonome. Elle conduit toute seule, mais lorsqu’elle ne comprend pas une situation, elle vous demande de prendre le volant”.

Une transformation culturelle chez Salesforce

Benioff a expliqué que l’entreprise a créé un rôle appelé “superviseur omnicanal”, chargé de coordonner humains et agents d’IA dans la relation client. Cette approche hybride redéfinit non seulement les fonctions, mais aussi la structure organisationnelle de Salesforce.

La réduction d’effectifs ne constitue pas un phénomène isolé : elle s’inscrit dans un changement plus large dans la façon dont le travail est réparti.

Débat dans l’industrie : l’IA qui remplace ou qui stimule ?

La vision de Benioff contraste avec celle d’autres leaders technologiques :

• Jensen Huang, PDG de Nvidia, est un fervent défenseur de l’agentic AI. Il affirme que la productivité générée par l’IA se traduit par plus de croissance et de profits, et non nécessairement par des suppressions d’emplois.
• Selon Huang : “Quand une entreprise s’améliore grâce à l’IA, cela n’aboutit pas à des licenciements, mais à une croissance ou des bénéfices records”.
• Asha Sharma, directrice de la stratégie IA chez Microsoft, a récemment indiqué que les agents IA pourraient supprimer des niveaux de gestion intermédiaires et modifier la façon dont les entreprises fonctionnent, sans que cela implique systématiquement des suppressions d’emplois.

L’humain face à la disruption

Le licenciement de 4 000 postes chez Salesforce constitue l’un des premiers exemples concrets de la façon dont l’agent IA ne redéfinit pas seulement les processus, mais impacte aussi l’emploi direct dans des secteurs sensibles comme l’assistance client.

Le défi pour l’industrie sera de trouver un équilibre entre efficacité et stabilité de l’emploi :

• L’IA permet de répondre aux clients plus rapidement et avec plus de précision.
• Mais elle suscite également une incertitude chez de nombreux employés quant à leur avenir professionnel.

La question n’est plus de savoir si l’IA transformera l’emploi, mais comment et à quel rythme elle le fera.

Questions fréquentes (FAQ)

Combien d’emplois Salesforce a-t-elle perdu à cause de l’IA ?
Marc Benioff a confirmé une réduction de 4 000 postes dans le support, passant de 9 000 à 5 000 employés dans cette division.

Quelles missions les agents d’IA effectuent-ils chez Salesforce ?
Ils gèrent les prospects non traités, répondent aux questions de support, et décomposent des tâches complexes en étapes gérables, toujours sous supervision humaine.

Tous les leaders technologiques partagent-ils cette vision de Benioff ?
Non. Si Benioff voit l’IA comme un facteur de réduction d’effectifs, Jensen Huang (Nvidia) l’envisage comme un levier de croissance, et Microsoft anticipe des changements structurels plutôt que des suppressions massives d’emplois.

Le support client est-il la seule zone impactée ?
Pour l’instant, oui. Mais Benioff et d’autres dirigeants reconnaissent que l’agent IA pourrait également s’étendre aux ventes, à la cybersécurité, à la conception de puces électroniques ou à la gestion d’entreprise en général.

Source : businessinsider