Konecta s’établit comme un leader dans l’architecture de l’intelligence artificielle (IA), en facilitant à ses clients l’incorporation de cette technologie par la prestation de conseil stratégique et d’architecture technologique. Ces solutions sont conçues pour intégrer l’IA et la digitalisation de manière efficace au sein de leurs centres opérationnels. Le prochain 22 mai, l’entreprise célébrera la 19ème édition d’ExpoContact, un événement qui mettra en lumière l’impact positif de l’IA sur l’expérience client et explorera comment la combinaison de talent humain et de technologie peut rehausser les niveaux de service à la clientèle.
La rapide adoption de l’Intelligence Artificielle transforme de nombreux secteurs, y compris celui du service client, où elle a significativement contribué à l’augmentation de l’efficacité opérationnelle et à la réduction des coûts par l’automatisation de tâches répétitives et de processus routiniers. De plus, l’IA permet une personnalisation du service bien plus approfondie grâce à l’analyse exhaustive de grands volumes de données.
En réponse à ces avancées technologiques, Konecta, une entreprise multinationale qui offre des solutions d’expérience client au niveau mondial à plus de 500 clients avec l’aide de plus de 130,000 collaborateurs, agit comme un véritable architecte de l’IA. Manuel Tarrasa, Directeur Global de l’Intelligence Artificielle et de l’Innovation chez Konecta, souligne l’engagement de l’entreprise à fournir à chaque client les outils d’IA et de digitalisation nécessaires pour leurs opérations, en s’adaptant continuellement aux avancées technologiques.
Konecta ne se consacre pas seulement à développer et améliorer les produits et services impulsés par l’Intelligence Artificielle Générative (GenAI) — une branche de l’IA qui se concentre sur la création d’algorithmes et modèles capables de générer du contenu nouveau et original — mais assure également que ceux-ci s’intègrent sans heurts aux systèmes et processus existants. En outre, la compagnie s’appuie sur des solutions développées par des tiers qui correspondent aux besoins spécifiques de ses clients, créant ainsi un écosystème de solutions d’IA bien intégré. Au sein de cet écosystème, on inclut des outils d’AI Conversationnelle, comme des bots de réponse automatique et des conseillers virtuels, ainsi que des solutions digitales qui facilitent l’automatisation des processus et la réduction des erreurs.
Cette approche intégrale aborde non seulement les défis et opportunités spécifiques à chaque secteur, mais promeut également une adoption plus fluide et efficace de l’IA dans le monde des affaires, redéfinissant ce qui est possible en termes d’expérience client et d’efficacité opérationnelle.
Smartclaims : optimiser le rôle de l’IA et du capital humain dans le service client
Dans le cadre de sa stratégie de GenAI, Konecta a développé Smartclaims, une solution de gestion des réclamations pour le secteur des assurances. Cet outil combine des capacités traditionnelles et de pointe de l’IA, tout en reconnaissant le rôle continu des agents humains dans le service à la clientèle. Ainsi, il rend possible de gérer les réclamations de manière efficace avec une intervention humaine minimale, incluant l’indexation de documents, l’enregistrement de réclamations, la classification, l’extraction de données et le stockage. Toutefois, pour les réclamations nécessitant une intervention humaine, l’utilisation d’un agent copilote offre aux agents un accès à des résumés d’informations consolidées et des suggestions actionnables.
L’incorporation de Smartclaims a permis une réduction de 30% dans les temps de traitement et une diminution de 90% dans les erreurs. Par conséquent, la compagnie a étendu les capacités de l’outil pour gérer d’autres types de tickets de Back Office, comme la gestion de plaintes et les changements d’abonnement, dans des industries de l’énergie et des télécommunications, entre autres.
Assurer la communication multilingue pour obtenir la satisfaction du client
Les consommateurs s’attendent à ce que les entreprises communiquent avec eux dans leur propre langue, mais cela pose plusieurs défis pour les marques ; par exemple, les erreurs linguistiques dans les courriels, les chats ou les messages peuvent causer des désagréments aux clients ou même engendrer de graves malentendus. Un client de Konecta du secteur des télécommunications en Europe communique avec ses clients dans plusieurs langues, mais fait face à des difficultés liées à la précision multilingue. Les agents ont des problèmes avec l’orthographe et les correcteurs orthographiques traditionnels basés sur des dictionnaires et des règles ne répondent pas pleinement à leurs besoins en temps réel.
Afin que cela n’affecte pas les relations entre l’entreprise et les clients, Konecta a travaillé avec le client sur une solution de Correcteur Orthographique Multilingue, grâce à laquelle les productions des agents sont vérifiées en utilisant GenAI, offrant des corrections avec moins d’erreurs et plus rapides que les approches de correction orthographique traditionnelles. En résultat, on a réussi à réduire les temps moyens d’attention (TMA) et les temps moyens d’opération et à augmenter la satisfaction et la fidélité du client.
Stimuler les agents grâce à des outils de gestion de la connaissance
L’intégration de GenAI a aussi rendu possible d’améliorer et d’accélérer l’accès des agents à l’information et aux connaissances qu’ils peuvent utiliser pour interagir avec les clients. Dans de nombreux cas, les agents sont confrontés à des questions des clients pour lesquelles ils peuvent trouver une surcharge (ou un manque) d’informations, ce qui entraîne des retards dans la recherche de réponses. Pour cette raison, Konecta s’appuie sur l’IA pour améliorer le processus de récupération d’informations en temps réel pour les agents, à travers la création de chatbots et d’assistants virtuels.
Cet outil innovant de Conversational AI a été intégré avec succès aux opérations des clients dans les secteurs de l’énergie et du public et a eu pour résultat des améliorations dans les temps moyens d’attention (TMA), des niveaux plus élevés de résolution dès la première réponse, des améliorations dans la qualité des réponses, des réductions significatives dans les erreurs humaines et une expérience générale améliorée pour les agents.
Augmenter la performance de l’agent à travers l’analyse de la voix et l’hyperpersonnalisation
Avec l’objectif d’augmenter la personnalisation de la formation des agents et d’atteindre leur performance maximale, Konecta met en œuvre sa solution innovante Coach AI, s’appuyant sur sa plateforme d’intelligence conversationnelle basée sur l’IA (Expérience d’Analyse Vocale), qui analyse 100% des interactions entre agents et clients.
La compagnie a utilisé l’analyse de la voix IA et Coach AI dans une campagne de ventes sortantes pour un client détaillant européen important dans l’exécution de tâches comme l’analyse et le traitement automatiques des interactions, la détection automatique des meilleures pratiques pour chaque phase de la conversation et l’identification et le développement d’actions et de contenu de formation personnalisés. Les résultats obtenus grâce à la mise en œuvre de cette solution incluaient une augmentation de 22% des ventes et une réduction de 25% dans les temps d’intégration des nouveaux agents.
Manuel Tarrasa, Directeur Global de l’Intelligence Artificielle et de l’Innovation de Konecta, assure que « Konecta a un engagement constant avec l’innovation et l’excellence dans le service au client et pour cela, place l’IA comme un pilier fondamental dans sa stratégie. Depuis la compagnie, on impulse l’intégration de cette technologie afin d’offrir des services avec une qualité supérieure, une efficacité accrue et, surtout, une personnalisation ».
En réaffirmant cet engagement envers l’innovation technologique, Konecta célébrera la 19ème édition du congrès d’ExpoContact, le prochain 22 mai, où seront analysées toutes les nouveautés de la transformation digitale et les dernières tendances de l’industrie, ainsi que différents progrès liés à GenAI avec des intervenants de haut niveau du secteur. Cette année, sous le titre « Intelligence au carré : maximiser au plus l’Expérience du Client », on mettra en valeur l’usage de l’IA dans l’expérience client, se focalisant sur comment la combinaison de talent humain et de technologie peut offrir la meilleure expérience client.
