Le marché des télécommunications en Espagne, historiquement caractérisé par les plaintes des utilisateurs, a connu une évolution significative en 2024. Selon le rapport annuel de l’Office de Médiation des Télécommunications et Services Numériques (OMTSN), l’opérateur implanté à Alicante, Aire Networks, s’est distingué comme étant celui offrant le meilleur service mobile, affichant un indice de zéro plainte pour chaque 10 000 abonnés. En d’autres termes : aucune plainte n’a été déposée à son encontre concernant ses services mobiles durant toute l’année.

Ce résultat inédit revêt une importance particulière, étant donné qu’Aire Networks fait partie du groupe des cinq principaux opérateurs mobiles en Espagne, selon les données de la CNMC. Dans un environnement aussi concurrentiel, et avec des millions de clients, atteindre cette marque est une réussite qui la positionne comme une référence en matière de qualité de service.

Une amélioration remarquable par rapport à 2023

En 2023, Aire Networks se distinguait déjà avec un taux de 0,03 réclamations pour chaque 10 000 clients. Toutefois, 2024 a marqué la perfection : aucune plainte formelle n’a été enregistrée auprès de l’OMTSN dans le secteur des télécommunications mobiles.

Ce contraste avec ses concurrents est évident. Alors que des entreprises telles que Movistar (0,83), Orange (0,72), Vodafone (0,78) ou MásMóvil (0,76) maintiennent des ratios relativement faibles mais significatifs, Aire Networks se démarque comme l’unique opérateur avec un taux zéro. Même Yoigo (1,46) et Jazztel (3,48) enregistrent des multiples de la moyenne sectorielle.

Contexte : diminution des réclamations dans le secteur des télécommunications

Le rapport OMTSN 2024, qui analyse à la fois les consultations et les réclamations des utilisateurs, confirme une tendance à la baisse des conflits avec les opérateurs :

• Consultations : 24 784, soit une baisse de 10,41% par rapport à 2023.
• Réclamations : 9 638, représentant une chute de 29,05%.
• Résolutions favorables aux clients : dans 61% des cas (total ou partiel).

Une donnée notable est que plus de 62% des réclamations ont été traitées via des canaux numériques, illustrant ainsi la digitalisation croissante de la relation entre utilisateurs et administration.

Ce recul général démontre qu’alors que la conflictualité demeure élevée dans certains segments, le secteur s’améliore en matière de service client.

Les services convergents, point faible

Si Aire Networks brille dans le domaine mobile, le rapport révèle que les services convergents (offres combinant fixe, internet, mobile et télévision) concentrent la majorité des réclamations :

Dans ce contexte, Vodafone a considérablement réduit ses réclamations dans ce domaine (de 6,60 en 2023 à 2,96 en 2024 pour les services convergents), mais le volume reste nettement supérieur à celui de la téléphonie mobile seule.

Aire Networks face à la concurrence dans le mobile

Le leadership d’Aire Networks est évident lorsqu’on compare ses chiffres avec ceux des autres opérateurs.

La différence est nette : alors que les grandes marques affichent des ratios proches ou supérieurs à 1, Aire Networks se distingue par un performance impeccable.

Répartition géographique et profil des utilisateurs

Le rapport fournit également des données sur le profil des utilisateurs qui déposent des réclamations :

• Tranches d’âge : les groupes 25-34 et 35-44 ans concentrent la majorité des réclamations, témoignant d’un profil utilisateur fortement dépendant de la technologie.
• Genre : une légère majorité de réclamations provient des hommes (56%).
• Régions : Madrid, l’Andalousie et la Catalogne enregistrent le plus grand nombre de réclamations en valeur absolue, en raison de leur population importante.

Dans ce contexte, l’absence de plaintes à l’encontre d’Aire Networks ressert encore davantage sa position, étant donné sa présence sur tout le territoire national.

Facturation et portabilités : principales causes de réclamations

Sur plus de 9 600 réclamations en 2024, les causes principales étaient :

• Facturation erronée ou prélèvements indus.
• Problèmes liés aux portabilités entre opérateurs.
• Défaillances dans le service contracté (vitesse internet, coupures, etc.).

Selon l’OMTSN, en téléphonie fixe, la majorité des réclamations concerne pannes et coupures de service, tandis que dans les offres convergentes, ce sont surtout des dissensions sur la facturation.

Une tendance renforçant la confiance

Le cas d’Aire Networks (Groupe Aire), cependant, montre qu’il est possible d’offrir des services mobiles en Espagne sans conflit avec la clientèle. Pour les analystes du secteur, cette chiffre symbolique de zéro réclamation renforce la crédibilité de la société et établit un standard que d’autres opérateurs peinent à atteindre.

De plus, la CNMC a confirmé qu’Aire Networks figure parmi les Cinq grands opérateurs mobiles du pays, soulignant qu’il ne s’agit pas d’un opérateur léger avec une clientèle restreinte, mais d’un acteur majeur du marché.

Un marché en progression vers la stabilité

Avec les données de 2024, l’OMTSN souligne une tendance positive : moins de conflits, une résolution accrue en faveur des usagers, et une utilisation croissante des canaux numériques. Cependant, le secteur doit encore relever le défi des services convergents, qui concentrent 6 réclamations sur 10.

Dans ce contexte, la performance d’Aire Networks ne se limite pas à une simple statistique : elle devient un exemple de bonnes pratiques dans un marché où la confiance des consommateurs reste essentielle.

Questions fréquemment posées (FAQs)

Qu’est-ce que l’OMTSN et pourquoi son rapport est-il important ?
L’Office de Médiation des Télécommunications est l’organisme officiel chargé de gérer et résoudre les réclamations des utilisateurs face aux opérateurs. Ses rapports annuels offrent une photographie précise de la qualité du secteur.

Comment Aire Networks a-t-elle obtenu zéro réclamation mobile ?
Le rapport ne détaille pas les mesures internes spécifiques, mais il indique qu’en 2024, aucun client n’a déposé de réclamations formelles, suggérant une gestion efficace du service client et une faible incidence de problèmes techniques ou contractuels.

Quels services posent le plus de problèmes en Espagne ?
Les services convergents (fibre, internet, mobile, TV) génèrent plus de 60% des réclamations. La téléphonie fixe suit avec 20,8%, puis la mobile (15,5%).

Quel rôle joue la CNMC dans ce rapport ?
La CNMC classe Aire Networks parmi les cinq principaux opérateurs mobiles en Espagne, donnant ainsi encore plus de poids à ses résultats, étant en concurrence directe avec de grands noms tels que Movistar, Orange ou Vodafone.

📌 Sources officielles :

• Rapport OMTSN 2024, Ministère de la Transformation Numérique et de la Fonction Publique (document officiel fourni).
• Commission Nationale des Marchés et de la Concurrence (CNMC).