Zendesk a annoncé l’acquisition de Unleash, une plateforme de recherche d’entreprise alimentée par l’IA. Conçue pour connecter la connaissance dispersée à travers plusieurs systèmes, elle permet de fournir des réponses fiables directement dans les canaux où travaillent les employés. Annoncé le 18 décembre 2025, cet investissement vise un objectif précis : rendre le support interne (IT, RH, opérations) plus rapide, plus économique et mieux gouverné. En plein contexte où de nombreuses organisations cherchent à déployer un “copilote” partout, elles découvrent que le véritable défi réside dans localiser la connaissance et contrôler qui peut y accéder.

Ce mouvement s’inscrit dans une tendance claire du marché : la transition des chatbots génériques vers une IA intégrée au flux de travail, dotée de contexte pertinent et de contrôles précis. À cet égard, Unleash apporte trois éléments clés qui déterminent généralement le succès ou l’abandon d’une initiative d’IA pour le support interne : recherche unifiée, RAG avec gestion des accès et intégration profonde aux canaux d’entreprise.

Ce que Zendesk acquiert précisément : “recherche d’entreprise” + RAG avec gestion des accès

Selon Zendesk, la technologie d’Unleash combine recherche d’entreprise et RAG (Retrieval-Augmented Generation) avec gestion fine des permissions sur plus de 70 sources de contenu. Cela inclut des dépôts de connaissances et de documentation courants comme Google Drive, Confluence ou SharePoint. En termes simples, au lieu que l’employé ouvre plusieurs onglets pour chercher manuellement, le système peut extraire des informations pertinentes et rédiger une réponse à partir de ces données, tout en respectant strictement les contrôles d’accès.

Ce détail — la gestion fine des permissions — est crucial. Dans le support interne, la majorité des échecs ne viennent pas d’un “faible modèle”, mais souvent parce que :

• il restitue des informations auxquelles il ne devrait pas accéder (risque de non-conformité),
• il omet des données importantes parce qu’elles sont stockées dans des silos,
• ou il génère une réponse “soignée” mais non vérifiable, nécessitant souvent une escalade humaine.

La proposition d’Unleash, telle que décrite, s’appuie sur l’application de contrôles d’accès finement granulaires “au moment de la requête”, une étape essentielle pour empêcher un assistant de fournir du contenu auquel l’utilisateur n’a pas le droit d’accéder.

Agents natifs dans Slack et Microsoft Teams : l’endroit où le vrai travail se fait

Le deuxième aspect différenciateur est la promesse d’agents de connaissance intégrés dans Slack et Microsoft Teams, avec un “handoff” fluide vers des experts humains. Il ne s’agit pas simplement d’une intégration esthétique : c’est une véritable refonte de l’interface utilisateur.

En pratique, le support interne s’est migré depuis plusieurs années vers les canaux de messagerie instantanée. Les employés évitent d’ouvrir un portail si possible : ils posent leur question dans un canal dédié, mentionnent quelqu’un et attendent une réponse. Si Zendesk peut faire en sorte que l’IA réponde directement dans ces canaux, avec du contexte et en respectant les permissions, cela réduit considérablement les coûts opérationnels liés aux interruptions, aux périodes d’attente et aux tickets inutiles.

Le concept d’“IA dans le flux de travail” repose sur une idée simple : moins l’utilisateur doit changer d’outil, plus l’adoption est probable. Et cela accélère ce que Zendesk qualifie de “time to value” : des résultats visibles rapidement, avec moins de friction.

Du support interne à un “modèle unique” de gouvernance de l’IA pour toute l’entreprise

Zendesk suggère également que cette intégration ne se limite pas au Service aux Employés : le même ensemble de capacités (IA fiable, gouvernance, workflows) peut être étendu au support externe. Il s’agit d’une approche stratégique : unifier la manière dont l’IA est gouvernée dans la relation client et dans le support interne.

Cela fait sens dans les grandes organisations où il arrive souvent qu’un vrai chaos administratif existe : les équipes de support client disposent de leurs automatisations, celles de l’ITSM ont un autre système, les RH fonctionnent avec un portail distinct… et toutes cherchent à créer leurs “assistants” de leur côté. Résultat : duplication, coûts inutiles et expérience utilisateur fragmentée.

Avec Unleash, Zendesk vise à devenir le lieu où convergent gestion des dossiers, automatisation et analytique, tous rattachés à une base de connaissance unifiée et contrôlée par des permissions.

L’interprétation clé : moins de “chatbots”, plus d’architecture de connaissance

Au-delà du simple annonce, le message implicite est que l’avenir du support interne ne dépend pas uniquement de la perfection d’un LLM, mais de la résolution de trois enjeux classiques :

1. Rassembler le savoir dispersé (et le maintenir à jour).
2. Respecter les droits d’accès et politiques sans exception.
3. S’intégrer aux canaux quotidiens tout en permettant une escalade transparente vers un humain.

L’acquisition d’Unleash cible directement ces trois niveaux. Si elle fonctionne comme promis, la valeur ajoutée sera double : réduire les tickets redondants et, surtout, diminuer la recherche manuelle — ce “temps invisible” qui consume la productivité sans apparaître sur les tableaux de bord.

Questions fréquemment posées

Que signifie “RAG avec gestion fine des accès” dans le support interne ?
Le système récupère des informations provenant des sources de l’entreprise pour répondre, mais n’affiche et n’utilise que le contenu pour lequel l’utilisateur a les droits, selon les politiques de la société.

Pourquoi cette intégration avec Slack et Microsoft Teams est-elle importante ?
Parce que la majorité du support interne se déroule déjà dans ces canaux. Répondre directement là-bas réduit la friction, accélère la résolution et favorise une adoption plus large par rapport aux portails séparés.

Cela remplace-t-il les équipes de support interne ?
Pas nécessairement. L’objectif est d’automatiser les questions répétitives et de faciliter les réponses, tout en permettant une escalade fluide vers un humain pour les cas complexes ou sensibles.

Quels types de sources ce genre de recherche d’entreprise connecte-t-elle habituellement ?
Des dépôts documentaires, wikis (Drive, Confluence, SharePoint), outils de tickets, bases de connaissances, et autres systèmes de documentation opérationnelle.

Sources :

• Communiqué officiel de Zendesk : acquisition d’Unleash pour renforcer le Service aux Employés avec recherche d’entreprise, RAG basé sur les permissions, et intégrations avec Slack/Teams.