En Amérique latine, plus de 62 % des consommateurs préfèrent utiliser WhatsApp pour interagir avec des entreprises et des marques, révèle une étude récente d’Infobip. Ce rapport, intitulé « Tendances en Messagerie 2024 », indique une augmentation de 91 % dans l’utilisation globale des canaux de messagerie conversationnelle au cours de la dernière année.
L’adoption de WhatsApp et d’autres plateformes de messagerie telles que Telegram, Line, Viber et Facebook Messenger est en train de transformer la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients, en permettant depuis la réalisation d’achats jusqu’à la gestion de services clients de manière plus directe et personnalisée. Ces outils ne facilitent pas seulement une communication plus efficace, mais ils sont également intégrés à l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer le ciblage, offrir une disponibilité continue et fournir un accès efficace aux informations.
L’intégration de l’IA dans ces canaux a permis aux entreprises de proposer des interactions qui, bien que automatisées, conservent une qualité humaine appréciée par les consommateurs. Ivan Ostojić, le directeur commercial d’Infobip, explique que les utilisateurs, bien qu’ils sachent qu’ils interagissent avec un système automatisé, préfèrent maintenir la sensation d’une conversation humaine. Cela a conduit au développement de technologies d’IA conversationnelle capables d’identifier quand il est nécessaire de transférer l’interaction à un agent humain.
Dans ce contexte, WhatsApp a lancé de nouvelles fonctionnalités comme WhatsApp Flows et Payments, qui simplifient encore plus le processus d’achat et de service client en éliminant des étapes intermédiaires telles que la connexion à des applications mobiles et l’authentification, facilitant une expérience utilisateur fluide et sécurisée.
L’étude met également en évidence une croissance significative dans l’utilisation d’autres plateformes dans la région, comme Viber, qui a connu une augmentation de 261 % dans son adoption, et les réseaux sociaux, avec une augmentation de 178 %. De plus, les services de communication enrichie (RCS) ont vu une augmentation de 126 %.
Les industries qui ont le plus bénéficié de ces outils étaient les médias et le divertissement, la production et la fabrication, et le tourisme et l’hôtellerie, étant des secteurs où l’interaction directe et efficace avec le client est cruciale.
Cette augmentation de l’adoption des technologies de messagerie conversationnelle et de l’IA représente une évolution significative dans la manière dont les entreprises communiquent et se rapportent à leurs clients, marquant un changement vers des interactions plus personnalisées et efficaces qui continueront probablement à se développer et à s’étendre dans les années à venir.
