TeamViewer a élargi son offre avec TeamViewer ONE en intégrant deux nouvelles fonctionnalités : Automations et un Centre de Résolution renouvelé. Ces innovations permettent aux équipes IT de transformer des solutions éprouvées en processus automatisables, facilitant ainsi la conversion en procédures réutilisables. La solution facilite l’automatisation de tâches telles que la gestion du stockage, la réparation de services défectueux ou la configuration de paramètres, tout en regroupant au sein d’un espace dédié les problèmes nécessitant une intervention humaine, avec un contexte précis du dispositif, des actions de réparation et le déploiement de scripts.

Les points clefs de TeamViewer ONE en 30 secondes

• Automations transpose des solutions validées pour des problèmes récurrents en flux automatisés pouvant se déclencher dès qu’un problème similaire se présente à nouveau.
• Le nouveau Resolution Center centralise les informations du dispositif, les actions de réparation et les scripts dans une interface unique et opérationnelle.
• Chaque intervention est automatiquement enregistrée, incluant le contexte, l’intervenant et les actions effectuées.
• Les fonctionnalités IA de TeamViewer s’associent au diagnostic, à la résolution, à la capture de connaissances, aux scripts et à l’automatisation.
• La société voit dans cette approche une étape vers une gestion plus autonome des endpoints, reposant sur la réutilisation de solutions antérieures.

L’objectif de TeamViewer est de simplifier une tâche courante dans les services support : la répétition des diagnostics et résolutions sur plusieurs appareils. Lorsqu’une problématique possède déjà une solution connue, le nouveau système permet de la transformer en automatisation qui pourra être appliquée lors de reprises ultérieures.

La société illustre cela par des exemples tels que l’espace disque insuffisant, des services défaillants ou des configurations incorrectes. Plutôt que de dépendre d’un technicien pour identifier l’incident et répéter manuellement les mêmes étapes, Automations permet de définir un processus basé sur une solution validée en amont.

L’automatisation s’appuie sur des politiques fixant quand cette correction doit être déclenchée. Ainsi, TeamViewer vise à appliquer de manière cohérente les solutions qui ont déjà montré leur efficacité sur différents dispositifs gérés.

D’une résolution manuelle à une correction réutilisable

La différence entre automatiser une tâche isolée et créer un processus réutilisable réside dans ce qui se passe après la résolution initiale. TeamViewer ONE cherche à ce qu’une solution ne disparaisse pas une fois le cas de support clôturé.

Le système permet de transformer des résolutions satisfaisantes en scripts et automatisations réutilisables, établissant ainsi un lien entre le diagnostic, la solution appliquée et sa réutilisation pour traiter des incidents futurs.

La plateforme intègre également ces flux avec ses fonctionnalités de support assisté par intelligence artificielle. Selon TeamViewer, ces outils permettent de diagnostiquer, de capturer automatiquement les connaissances issues des interactions de support, et de convertir en scripts ou automatisations réutilisables les solutions qui ont prouvé leur efficacité.

Toutefois, cette approche ne suppose pas que tous les problèmes puissent être résolus sans intervention humaine. Pour les incidents nécessitant un technicien, le Resolution Center a été renforcé pour centraliser chaque étape du processus.

Un espace unique pour les incidents nécessitant une intervention

Le Resolution Center regroupe en un seul espace le contexte du dispositif, les actions de réparation et le déploiement de scripts. L’objectif est d’éviter que le technicien jongle entre différents outils pour comprendre le problème, choisir la solution adaptée, puis exécuter la correction.

TeamViewer distingue cette approche des systèmes classiques de gestion de tickets. Le Resolution Center ne se limite pas à enregistrer une requête, mais intègre aussi les éléments indispensables pour traiter efficacement l’incident.

Chaque action est automatiquement consignée. L’historique conserve toutes les informations relatives à ce qui a été fait, par qui, et les mesures adoptées. Selon la société, cela permet d’éviter que le savoir généré lors de la résolution ne reste confined à la clôture du cas.

Ce registre constitue également une base pour la réutilisation future des solutions. Une fois un problème résolu, il devient une ressource pour intervenir rapidement si le même incident se reproduit, que ce soit manuellement ou automatiquement.

TeamViewer vise une gestion des endpoints plus autonome

Ces fonctionnalités s’inscrivent dans la stratégie de TeamViewer d’évoluer vers une gestion des endpoints assistée par l’intelligence artificielle et l’automatisation. La plateforme connecte diagnostic, capture de connaissances, gestion des résolutions, création de scripts et corrections automatiques dans un processus unifié.

Ce modèle déplace le focus de la résolution de chaque incident isolément vers la réutilisation des solutions accumulées par l’équipe IT. En cas de problème récurrent, il devient possible d’appeler à une solution précédente plutôt que de recommencer une nouvelle investigation.

Selon la société, cette approche permet de conserver la connaissance opérationnelle, de réduire le travail répétitif et d’assurer une application plus cohérente des corrections à travers différents dispositifs et environnements.

L’automatisation dépend toutefois de l’existence préalable d’une solution validée et des politiques définies pour son déclenchement. La plateforme ne supprime donc pas la nécessité d’un diagnostic, d’une surveillance ou d’une intervention humaine pour certains problèmes non résolus par une correction connue.

Ce lancement marque une étape dans l’évolution des outils de support à distance, vers des systèmes capables d’apprendre des solutions antérieures et de transformer une partie de leurs connaissances en procédures réutilisables. Dans les cas simples, une problématique répétitive peut passer d’une intervention manuelle à une réponse automatisée, validée et efficace.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’Automations de TeamViewer ?

Il s’agit d’une fonction de TeamViewer ONE qui permet de transformer des solutions éprouvées pour des problèmes récurrents en flux automatisés, pilotés par des politiques. Ces flux peuvent se déclencher automatiquement lorsqu’un problème se présente à nouveau.

À quoi sert le nouveau Resolution Center ?

Il centralise le contexte du dispositif, les actions de réparation et le déploiement de scripts pour permettre aux techniciens de traiter une incident sans devoir passer d’une outil à un autre.

Que enregistre TeamViewer lors d’une résolution ?

Les actions réalisées sont automatiquement enregistrées, incluant ce qui s’est passé, qui est intervenu, et ce qui a été fait pendant la résolution.

TeamViewer ONE peut-il résoudre automatiquement tous les problèmes ?

Non. Automations est conçu pour les problèmes récurrents ayant une solution validée. Les incidents nécessitant une intervention humaine continueront d’être gérés via le Resolution Center.