Tata Communications franchit une étape importante dans sa stratégie visant à devenir une entreprise « AI-first ». La multinationale indienne spécialisée dans l’infrastructure et les services numériques a annoncé l’acquisition de 51 % du capital de Commotion Inc., une plateforme SaaS (Software as a Service) native en intelligence artificielle, présente aux États-Unis et en Inde.

L’objectif est clair : intégrer l’intelligence artificielle dans l’ensemble du “Digital Fabric” de Tata Communications, avec une attention particulière portée à sa Customer Interaction Suite, qui inclut également Tata Communications Kaleyra, la plateforme de communication omnicanal pour les entreprises. Grâce à la technologie de Commotion, la société vise à passer d’interactions réactives à des expériences prédictives et génératives, tant pour les clients que pour les employés.

Commotion, une plateforme SaaS construite dès le départ autour de l’IA

Commotion ne se limite pas à une start-up spécialisée dans l’expérience client ; c’est une plateforme conçue dès le début comme AI-native. Son offre s’articule autour de trois axes majeurs qui répondent directement aux priorités de nombreux départements de service client et d’opérations :

• Automatisation omnicanal de l’expérience client (CX)
  La plateforme permet de concevoir et d’orchestrer des interactions en temps réel via plusieurs canaux — voix, messagerie, applications mobiles, web ou réseaux sociaux — en s’appuyant sur des données contextuelles pour offrir une personnalisation très fine.
• Voice AI avec modèles de parole à parole ultra-faible latence
  Commotion a développé des capacités vocales basées sur des modèles d’IA qui traitent et répondent quasiment en temps réel, idéales pour des assistants conversationnels téléphoniques ou des canaux vocaux où le délai est critique pour l’expérience utilisateur.
• Agents numériques autonomes pour les entreprises
  La société propose des agents IA “prêts à l’emploi”, conscients des politiques internes, du respect de la réglementation et des flux de travail d’entreprise. Ces agents peuvent fonctionner de façon continue, aussi bien dans des processus orientés client que dans des fonctions internes.

La plateforme unifie Voice AI, un constructeur d’agents (Agentic AI Builder) et une couche d’orchestration des parcours omnicanal, permettant à une marque de concevoir des parcours complexes, d’automatiser des tâches répétitives et de garder le contrôle sur les règles métier, la conformité et la gouvernance des données.

Intégration avec Kaleyra : de la réponse aux tickets à la gestion complète du parcours client

Un des points clés de l’expansion de Tata Communications est l’intégration de Commotion avec Kaleyra et les autres composants de sa Customer Interaction Suite.

Selon l’annonce, le moteur d’orchestration de Commotion sera relié à :

• les canaux de communication déjà proposés par Kaleyra (messagerie, voix, notifications, etc.),
• Kaleyra TX Hub,
• et les capacités de Contact Center as a Service (CCaaS) de Tata Communications.

Le but est que les entreprises puissent concevoir des parcours client de bout en bout qui s’exécutent de manière automatique, guidée par l’IA. Au lieu de simplement réagir à des appels ou messages, la plateforme pourra :

• anticiper les besoins à partir des comportements observés,
• lancer des campagnes ou interactions proactives,
• coordonner agents humains et agents numériques selon des règles et le contexte.

Concrètement, cela peut donner lieu à des scénarios où :
un client initie une demande via chat, passe un appel vocal avec un assistant IA, puis être pris en charge par un agent humain si la complexité l’exige. Tout cela en conservant le contexte et les règles métier tout au long du parcours.

Une impulsion vers le “Digital Fabric” et la stratégie AI-first de Tata Communications

Tata Communications se présente depuis plusieurs années comme un “facilitateur d’écosystèmes numériques”, avec une présence dans plus de 190 pays et une gamme de services couvrant la connectivité, le cloud, la sécurité et les médias. La société renforçait déjà son offre de communications et d’expérience client via l’acquisition et l’intégration de Kaleyra.

Avec Commotion, elle franchit une nouvelle étape dans une direction très précise : faire de l’intelligence artificielle un composant transversal de son “Digital Fabric”. Il ne s’agit pas seulement d’offrir des bots ou des assistants vocaux, mais d’intégrer l’IA dans :

• la capture et l’analyse des données d’interaction,
• l’orchestration omnicanal,
• l’automatisation des processus internes,
• et la optimisation continue des parcours et flux de travail.

La société considère cette opération comme un levier pour accélérer sa transformation vers une organisation AI-first, passant de projets ponctuels en IA à une transformation à grande échelle de ses processus et de ses produits.

Quels bénéfices pour les entreprises clientes : de pilotes IA à opérations critiques

Pour les entreprises déjà partenaires de Tata Communications et Kaleyra, l’intégration de Commotion pourrait apporter plusieurs changements importants :

• De pilotes isolés à des déploiements intégrés
  Nombreux projets IA dans le service client restent limités à des preuves de concept ou à des cas très spécifiques. La proposition de Commotion, intégrée à la suite d’interaction, vise à fournir un cadre commun pour étendre et gérer ces projets à l’échelle.
• Unification des données et des règles métier
  En centralisant l’orchestration et la conception des agents et parcours, les entreprises peuvent assurer une cohérence dans les politiques, le respect réglementaire et la segmentation à chaque point de contact.
• Exploiter l’IA aussi bien en front-office qu’en back-office
  Les agents numériques autonomes ne se limitent pas à l’assistance client ; ils peuvent aussi soutenir des tâches internes, comme le support aux équipes opérationnelles, l’automatisation des rapports ou la classification des incidents.
• Amélioration de l’expérience client et des employés
  Si les flux sont bien conçus, le client reçoit des réponses plus rapides et cohérentes, et les agents humains se concentrent sur des cas à plus forte valeur ajoutée, en se déchargeant des tâches répétitives.

Une opération stratégique aussi pour l’écosystème IA d’entreprise

Au-delà de son impact direct sur ses offres, l’acquisition de la majorité de Commotion renforce la position de Tata Communications dans le domaine de l’IA appliquée aux communications d’entreprise et à l’expérience client.

Ce mouvement s’inscrit dans un contexte où :

• la IA générative et conversationnelle s’intègre rapidement dans les centres de contact, les applications de messagerie et les canaux digitaux ;
• les grands opérateurs télécoms et fournisseurs d’infrastructures cherchent à se différencier non seulement par leur réseau, mais aussi par des plateformes de services et applications à valeur ajoutée ;
• les entreprises exigent des solutions combinant respect réglementaire, maîtrise des données et capacités de déployer agents et automatisations allant bien au-delà du chatbot classique.

La vision partagée par les deux sociétés insiste sur la volonté de développer des solutions responsables et évolutives, en alliant l’innovation de Commotion à la portée globale, la marque et l’expérience digitale de Tata Communications.

Détails de l’opération

L’acquisition se traduit par une opération d’achat en numéraire de 51 % du capital de Commotion Inc., basée sur une valorisation complètement diluée, via un accord d’achat d’actions (Stock Purchase Agreement).

Le communiqué ne précise pas le montant financier, mais indique clairement que l’objectif est d’intégrer compétences et équipes, et pas seulement la technologie. Les co-fondateurs de Commotion, dont son CEO, conservent un rôle central dans le développement futur de la plateforme au sein du groupe.

À quoi s’attendre à partir de maintenant

Suite à la finalisation de l’accord et à l’intégration en cours, il est probable que Tata Communications dans les prochains mois :

• pousse davantage l’intégration de Commotion avec ses produits contact center, CPaaS et plateformes omnicanal ;
• annonce de nouveaux cas d’usage et verticales spécifiques (banque, retail, voyages, utilities, etc.) fondés sur les agents numériques et l’automatisation omnicanal ;
• renforce sa communication autour de la stratégie “AI-first Digital Fabric”, en positionnant son réseau, ses clouds et ses plateformes d’interaction comme une couche unifiée et intelligente.

Pour le marché, cette opération témoigne que la compétition pour l’expérience client à l’ère de l’IA ne se limite pas au logiciel en façade, mais implique une convergence entre réseau, données, automatisation et IA avancée.

Questions fréquentes sur l’acquisition de Commotion par Tata Communications

Qu’est-ce que Commotion Inc. et à quoi sert-elle ?
Commotion est une plateforme SaaS native en intelligence artificielle combinant l’automatisation omnicanal de l’expérience client, des solutions de Voice AI à latence ultra-faible et des agents numériques autonomes pour les entreprises. Sa technologie permet d’orchestrer des parcours complexes et d’automatiser des tâches aussi bien en contact avec le client qu’en interne.

Que signifie le positionnement “AI-first” de Tata Communications ?
Devenir “AI-first” implique que l’intelligence artificielle ne soit plus un simple ajout, mais un élément central des produits, processus et décisions. Pour Tata Communications, cela consiste à intégrer l’IA dans son Digital Fabric, dans l’expérience client, en opérations internes et dans la conception de nouveaux services.

Comment Commotion s’intègre-t-elle avec Kaleyra et la Customer Interaction Suite ?
Le moteur d’orchestration de Commotion sera connecté aux canaux de Kaleyra, ainsi qu’à son TX Hub et aux capacités de CCaaS de Tata Communications. Cela permettra de faire évoluer les interactions isolées vers des parcours complets, automatisés et guidés par IA, combinant agents numériques et humains selon des règles et le contexte.

Quels bénéfices concrets pour les entreprises avec cette acquisition ?
Les entreprises utilisant la suite d’interaction de Tata Communications pourront faire évoluer leurs projets IA ponctuels vers des déploiements à grande échelle. Elles bénéficieront d’une automatisation omnicanal renforcée, d’une personnalisation en temps réel, d’une cohérence dans la gestion des règles et des données, et d’une meilleure utilisation des agents humains, qui pourront se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

source : tatacommunications