Riverbed, le leader en observabilité poussée par l’intelligence artificielle (IA), a présenté les résultats de son enquête Riverbed Global AI & Digital Experience, axée sur le secteur du retail. L’étude a révélé que 96% des responsables décisionnaires en entreprise et en TI de ce secteur s’accordent sur le fait que l’IA aura un impact significatif sur l’amélioration de l’expérience numérique des utilisateurs finaux. De plus, 95% considèrent que l’IA est une priorité stratégique pour la haute direction, tandis que 84% la voient comme une source d’avantage concurrentiel. Dans un contexte où le service client est clé, l’IA offre d’énormes opportunités pour personnaliser les produits et services, transformer les canaux de distribution et gérer efficacement les pics de demande, comme ceux enregistrés lors d’événements tels que le Black Friday et le Cyber Monday.

En appliquant l’IA pour prévoir la demande, optimiser les stocks, personnaliser les interactions avec les clients et ajuster les prix, les détaillants peuvent mieux relever les défis opérationnels et offrir des expériences numériques impeccables. Cependant, seuls 40% des entreprises du secteur du retail se déclarent complètement prêtes à implémenter des projets d’IA actuellement. Les principaux obstacles comprennent des problèmes liés à la qualité des données et à la scalabilité, ce qui limite leur capacité à maximiser les avantages de cette technologie.

Malgré ces défis, une adoption rapide est attendue dans les trois prochaines années. Selon le rapport, 93% des détaillants prévoient d’être complètement prêts à déployer des stratégies et initiatives d’IA pour 2027, dépassant la moyenne générale de l’industrie, qui est de 86%. Cette expansion sera cruciale pour adopter des solutions pratiques qui améliorent significativement l’expérience d’achat et renforcent la compétitivité du secteur du retail.

Actuellement, 54% des responsables de la prise de décisions en entreprise et en TI dans le secteur du retail affirment que la principale raison d’utiliser l’IA est de stimuler l’efficacité opérationnelle face à la croissance (46%). Toutefois, dans les trois prochaines années, alors que l’IA est prévue pour mûrir, ces chiffres changeront, puisque 56% des organisations de ce secteur affirment que l’IA sera principalement un moteur de croissance face à la stimulation de l’efficacité (44 %).

La génération Z et les millennials dans le secteur du retail témoignent de leur expertise en IA

Avec l’IA sur le point de transformer le retail, l’enquête a révélé que l’enthousiasme pour l’IA est élevé parmi les dirigeants, les employés des générations les plus jeunes et les organisations dans leur ensemble.

• Actuellement, 71% des leaders du secteur du retail disent que l’IA est une priorité stratégique clé pour leur organisation, et un autre 29% dit qu’elle est au moins modérément importante.
• Il y a un grand enthousiasme pour l’adoption de l’IA dans ce secteur. 64% déclarent que le sentiment envers l’IA dans leur organisation est positif, 33% neutre et seulement 3% sceptique.
• Dans tous les secteurs économiques, la génération Z est perçue comme la championne de l’IA, mais les décideurs en entreprise et en TI du secteur du retail voient les millennials tout aussi à l’aise avec la technologie. Lorsqu’on leur a demandé quelle génération se sentait la plus à l’aise avec l’IA sur le lieu de travail, les leaders du secteur du retail ont répondu la génération Z (47%) et les millennials (46%), suivis de la génération X (6%) et des baby-boomers (1%).

La recherche a également révélé que la majorité des détaillants avaient dépassé les phases d’évaluation et d’expérimentation avec l’IA. Actuellement, 65% accélèrent leurs stratégies d’IA avec un investissement croissant dans l’infrastructure et le talent; et un autre 25% se trouve dans la phase finale de transformation, où l’IA est pleinement intégrée dans leurs processus d’affaires.

L’expérience numérique de l’utilisateur est une priorité pour le retail

L’enquête précédente de Riverbed sur l’expérience numérique des employés (DEX) de 2023 a découvert que l’expérience numérique des employés (DEX) est un point critique pour les organisations, en particulier avec les attentes numériques croissantes des employés de la génération Z et Millennial, qui représentent environ la moitié de la main-d’œuvre mondiale. Dans l’enquête de cette année, les entreprises reconnaissent le rôle que joue l’IA dans la DEX, puisqu’une écrasante majorité de détaillants, 91%, affirme que l’automatisation de l’IA est importante pour offrir une expérience numérique améliorée aux utilisateurs finaux. Plus de la moitié (53%) des organisations de retail atteignent une DEX améliorée grâce à l’assistance 24/7 (comme les chatbots et les assistants virtuels). En simplifiant les communications, ces outils améliorent l’efficacité dans toutes les organisations, y compris le service client.

Les répondants ont rapporté que les principales manières dont ils espèrent utiliser l’IA au sein des TI pour améliorer la DEX dans 3 ans incluent : la remédiation automatique (76%), la disponibilité d’un support 24/7 comme des chatbots (71%), l’automatisation du flux de travail (68%), la connaissance poussée par les données (64%) et l’analyse des retours (61%).

Malgré les avantages de l’IA, des lacunes existent dans le secteur du retail

Malgré l’enthousiasme général pour l’IA, la recherche a identifié trois grandes lacunes que les organisations doivent surmonter pour garantir que leur adoption de l’IA entraîne des bénéfices et un succès entrepreneurial. Comme dans d’autres secteurs, les détaillants doivent surmonter ces carences pour atteindre une adoption réussie de l’IA.

• Brecha de realidad. Les détaillants sont particulièrement confiants dans la mise en œuvre de l’IA pour les services de TI et l’expérience numérique, avec 84% qui affirment être en avance sur leurs homologues, dont 35% qui disent être significativement en avance. Seulement 4% affirment être légèrement en retard. Cet écart entre la perception et la réalité indique que de nombreux leaders sont trop confiants quant au point où se trouve leur département TI dans leur parcours vers l’IA par rapport à leurs homologues du secteur.
• Brecha de preparación. Il existe un fossé de préparation, puisque seulement 40% des leaders du secteur du retail affirment que leur organisation est totalement prête à mettre en place des projets d’IA actuellement. De plus, 77% affirment que, étant donné que l’IA est encore en cours de maturation, il est difficile de la mettre en place pour qu’elle fonctionne et soit scalable.
• Brecha de datos. Près de tous les leaders du secteur du retail (87%) reconnaissent que de bonnes données sont fondamentales pour une excellente IA. Cependant, sur les répondants, 72% sont préoccupés par l’efficacité des données de leur organisation pour l’utilisation de l’IA, et seulement 45% évaluent leurs données comme excellentes en termes de précision.

Il existe également une inquiétude croissante dans le secteur concernant la confidentialité des données et les risques de sécurité, avec 91% préoccupés que l’IA accède aux données propriété de leur organisation dans le domaine public en raison de l’utilisation de l’IA dans leur entreprise. Étant donné que le secteur du retail gère de plus en plus de données confidentielles des consommateurs, il est essentiel que les détaillants se conforment aux réglementations strictes de protection des données et minimisent les risques associés à la fuite d’informations clients.

« Alors que les détaillants se préparent pour les ventes flash saisonnières comme le Black Friday et le Cyber Monday, l’adoption de la technologie IA est en train de révolutionner le secteur, offrant des recommandations personnalisées et des expériences d’achat supérieures », explique Jim Gargan, CMO, chez Riverbed. « Cependant, exploiter l’IA pour analyser le comportement et les tendances d’achat des consommateurs nécessite l’accès à de grandes données et notre récente étude révèle que seulement 45% des leaders d’entreprise et de TI du secteur du retail évaluent leurs données comme excellentes en termes de précision. Chez Riverbed, nous aidons nos clients détaillants à combler cette lacune de données grâce à une approche pratique de l’IA, avec une plateforme poussée par l’IA qui offre des données complètes et une visibilité dans tout l’environnement TI. En conséquence, cela améliore l’expérience et la productivité des employés, ce qui, à son tour, offre des expériences supérieures aux clients, augmentant finalement la fidélité et les ventes pour les détaillants. »

Impulsion d’initiatives d’IA réussies dans le retail

Les entreprises progressent pour surmonter les défis et impulser des stratégies d’IA réussies qui offrent des résultats tangibles. Pour aborder la préparation à l’IA, 55% des organisations du secteur du retail ont formé des équipes dédiées à l’IA, et 50% des équipes d’observabilité et/ou d’expérience utilisateur. Pour ce secteur, l’investissement dans le talent d’IA est en train de devenir une priorité, alors que les détaillants embauchent des scientifiques de données, des spécialistes en IA et des ingénieurs pour maintenir un avantage concurrentiel dans un paysage en rapide évolution.

Les détaillants explorent d’autres initiatives pour impulser avec succès l’intégration de l’IA. Concernant les données, la grande majorité des leaders du secteur du retail (88%) affirme que l’utilisation de données réelles, plutôt que de données synthétiques, est cruciale dans les efforts d’IA pour améliorer l’expérience numérique. De plus, 86% des répondants sont d’accord pour dire que l’observabilité dans tous les éléments de TI est importante dans une stratégie d’AIOps, et l’observabilité pour surmonter les points aveugles du réseau – y compris le cloud public (86%), les appareils mobiles appartenant à l’entreprise (85%), les architectures Zero Trust (83%) et les environnements de travail à distance (82%) – est extrêmement ou modérément importante.

L’enquête Riverbed Global AI & Digital Experience a contacté 1 200 responsables de la prise de décisions de TI, entreprises et secteur public, dont 200 appartenant au secteur du retail, dans sept pays, tous dans des secteurs avec plus de 250 millions de dollars de revenus annuels (plus de 500 millions aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France). L’enquête a été menée par Coleman Parkes Research en juin 2024.

Pour plus d’informations sur la façon dont les décideurs en TI, entreprises et secteur public surmontent les lacunes et naviguent dans l’adoption et la mise en œuvre de l’IA, consultez le rapport complet ici.