ServiceNow et NTT DATA ont annoncé l’expansion de leur partenariat stratégique, avec un objectif ambitieux : accélérer la transformation numérique des entreprises grâce à l’intelligence artificielle et faire de l’automatisation intelligente une capacité transversale pour les sociétés de toutes tailles et de tous secteurs. Cet accord consolide le rôle de NTT DATA en tant que partenaire stratégique de livraison de solutions d’IA de ServiceNow, tout en co-créant et commercialisant des applications et agents basés sur l’IA, orientés vers des résultats mesurables en affaires.

Issu d’une relation de longue date — NTT DATA étant intégrateur et partenaire de ServiceNow sur des projets mondiaux — cet accord repose sur une approche claire d’implémentation responsable et évolutive de l’IA. Sur le terrain, le mouvement a deux directions complémentaires : d’un côté, NTT DATA adoptera plus largement la plateforme d’IA de ServiceNow pour améliorer la productivité, l’efficience et l’expérience client dans ses opérations globales ; de l’autre, ServiceNow reconnaîtra formellement NTT DATA comme partenaire stratégique pour fournir à grande échelle l’automatisation avec l’IA dans divers secteurs et régions.

« ServiceNow et NTT DATA élargissent leur accès à l’automatisation basée sur l’IA dans tous les secteurs et régions, dans le but de générer un impact tangible sur l’entreprise à chaque étape », déclare Amit Zavery, Président, COO et Directeur Produit de ServiceNow. « Ensemble, nous transformons le fonctionnement des principales entreprises mondiales, en simplifiant, optimisant et rendant le travail plus résilient grâce à la plateforme d’IA de ServiceNow. »

Pour Abhijit Dubey, Président, PDG et Directeur IA de NTT DATA, cette annonce représente une étape supplémentaire dans la stratégie d’entreprise : « Étendre notre partenariat avec ServiceNow marque une étape clé dans notre mission de devenir la principale entreprise de services nativement axée sur l’IA. En combinant la plateforme Agentic AI de ServiceNow à la capacité mondiale et à la connaissance sectorielle de NTT DATA, nous permettons à nos clients d’accélérer l’innovation, de améliorer la productivité et de concevoir une croissance durable. »

Ce qui change avec cette nouvelle phase du partenariat

1) NTT DATA, partenaire stratégique de livraison de l’IA de ServiceNow

Le rôle officiel de stratégic delivery partner place NTT DATA au cœur des programmes de mise en œuvre, d’adoption et d’échelle de l’automatisation par l’IA de ServiceNow. Sur le terrain, cela signifie une capacité renforcée pour concevoir, intégrer et faire fonctionner des agents et applications sur la plateforme, avec des méthodologies, accélérateurs et modèles communs qui réduisent les délais et diminuent les risques en phase de production.

2) Une stratégie de marché conjointe, du concept au run-book

Les deux entreprises co-créeront et commercialiseront des solutions basées sur l’IA — y compris des agents d’entreprise — qui aideront à transformer la manière dont le travail est effectué : du soutien aux employés/clients jusqu’aux opérations IT, finances, achats, service sur le terrain ou risque et conformité. L’approche se concentre sur des cas d’usage réplicables (retour rapide) et des projets de plus grande envergure (optimisation à l’échelle, multi-domaines de données et processus).

3) NTT DATA, client de référence (“lighthouse customer”) pour ServiceNow

En plus d’être intégrateur, NTT DATA accroîtra l’utilisation de ses propres agents IA de ServiceNow et de capacités telles que Global Business Services. L’objectif est double : lui-même transformer ses processus internes et accélérer la livraison pour ses clients, en s’appuyant sur des apprentissages concrets d’adoption. Le message est clair : donner l’exemple pour gagner en efficacité et confiance dans l’industrialisation.

4) Nouveaux modèles de déploiement de l’IA : du “pilote permanent” à la valeur opérationnelle

ServiceNow collaborera avec NTT DATA sur des mécanismes de déploiement visant à réduire le fossé entre preuve de concept et valeur pérenne. Dans cette optique, le programme Now Next AI intègre des capacités d’ingénierie IA directement dans des projets de transformation, avec des jalons, des métriques et une gouvernance dès le premier jour. Son objectif : passer des expérimentations isolées à des cycles d’amélioration continue orientés résultats business.

Pourquoi cette alliance est-elle stratégique pour l’entreprise (au-delà des titres)

1) D’automatiser des tâches à orchestrer des décisions
La promesse des agents d’entreprise est d’aller au-delà du simple “bot qui répond aux tickets”. Connectés au contexte de chaque processus (catalogues, politiques, données historiques), ces agents comprennent le quoi, expliquent le pourquoi et recommandent la prochaine étape — y compris l’action automatique lorsque les règles et la confiance le permettent. Le résultat attendu : réduction des délais, moins de friction pour l’utilisateur et meilleur contrôle du risque.

2) D’un projet isolé à une plateforme transversale
L’accord pousse vers une vision d’une plateforme unique pour l’automatisation par l’IA, où les données, les processus et les expériences sont régis de manière cohérente. Cela diminue la dette d’intégration (moins de “collage” entre outils) et accélère la mise en production : même identité, même gestion des accès, même traçabilité.

3) Productivité et expérience : deux faces d’une même pièce
L’expansion de l’alliance se concentre sur la productivité (gain de temps, réduction des tâches répétitives) et sur des expériences plus fluides (pour employés et clients). Dans les deux cas, le cadre reste le même : agents IA qui résolvent avec contexte et qui apprennent de l’opération pour améliorer à chaque étape.

4) Gouvernance et confiance dès la conception
L’expansion ne se limite pas à une course pour “tout automatiser”, mais s’inscrit dans un programme responsable d’adoption. Cela implique confidentialité, sécurité, explicabilité et conformité intégrés à chaque étape. Et surtout, des métriques qui évaluent le retour (temps, qualité, coûts évités) et des principes clairs sur ce qu’il faut automatiser, quand et à quel niveau de supervision humaine.

Premier impact observé : cas d’usage emblématiques

• Support aux employés : agents qui résolvent les demandes IT, RH ou facilities, dialoguent avec l’utilisateur, complètent des formulaires, gèrent des tâches et clôturent des dossiers avec preuve ; moins d’attente, moins d’escalades, plus de satisfaction.
• Support client et opérations de terrain : assistants qui interprètent incidents, consultent la base de données et SLA, programment des visites et anticipent des besoins ; taux de résolution en première intervention plus élevé et temps morts plus faible.
• IT/FinOps et sécurité : agents qui surveillent la santé des services et la dépense, proposent des optimisations et orchestrent des actions avec traçabilité ; moins de MTTR et un contrôle accru des coûts.
• Procure-to-Pay et Order-to-Cash : automatisations qui normalisent les données, vérifient les conditions et suggèrent des exceptions au responsable ; environnement plus prédictible et moins sujet aux erreurs opérationnelles.

Chaque organisation aura ses priorités, mais le pattern se répète : les interactions qui demandent aujourd’hui du temps et de la coordination sont simplifiées dans un flux conversationnel avec des agents qui “voient” le contexte et agissent avec autorisation.

Ce que les CIO et responsables de transformation devront résoudre pour concrétiser cette valeur

1. Cas d’usage et métriques : fixer des objectifs clairs pour chaque processus (par ex. réduire le délai de cycle de 20 %, diminuer le coût par ticket de 15 % ou augmenter le NPS). L’IA n’est pas une fin en soi : c’est une levier.
2. Sources de données et permissions : garantir des sources fiables, des contrôles d’accès et une traçabilité ; sans bonne gouvernance, les agents perdent en précision ou se replient dans des silos.
3. Changement et adoption : former les équipes, ajuster les responsabilités et expliquer ce que l’agent automatise et ce qui reste en main humaine.
4. Cycle d’amélioration : itérer avec des apprentissages (logs, feedback, métriques), ajuster le champ d’action de l’agent et étendre à de nouveaux domaines uniquement lorsque la valeur est éprouvée.

Risques et précautions : la fine ligne des déclarations prospectives

Le communiqué mentionne explicitement les risques et incertitudes inhérents à toute initiative d’envergure : retards dans la réalisation de l’alliance ou la livraison des capacités, changements réglementaires autour de l’IA, et doutes quant à la rentabilité des investissements. S’ajoutent des facteurs classiques d’adoption : qualité des données, résistance au changement, sécu-rité et biais. La leçon à retenir : commencer par des cas limités, mesurer et scaler selon des critères précis.

Résumé des points clés de l’accord (en un clin d’œil)

• Nomination : NTT DATA sera partenaire stratégique de livraison de l’IA de ServiceNow.
• Utilisation interne : NTT DATA accélérera l’usage de la plateforme d’IA dans ses opérations mondiales (agents, Global Business Services, etc.).
• Stratégie commerciale commune : co-développement et vente collaborative de solutions IA pour des clients à l’échelle mondiale, avec un impact mesurable.
• Modèles de déploiement : collaboration sur de nouvelles méthodes pour déployer l’IA — y compris Now Next AI — afin d’industrialiser l’IA dans des projets de transformation.

Questions fréquemment posées

Que signifie que NTT DATA soit “partenaire stratégique de livraison” pour l’IA chez ServiceNow ?
Cela implique que NTT DATA joue un rôle prioritaire dans l’implémentation et l’échelle de la plateforme d’IA de ServiceNow, avec un accès à des méthodologies, accélérateurs et capacités conjointes pour réduire le délai de mise en valeur et minimiser les risques en production.

Qu’est-ce que Now Next AI et comment accélère-t-il l’adoption de l’IA en entreprise ?
Now Next AI est un modèle de déploiement qui intègre l’ingénierie de l’IA dès le début de projets de transformation : il définit des cas d’usage, des métriques, une gouvernance et un cycle d’amélioration continue pour passer du pilote à la valeur, en évitant le phénomène de “pilote permanent”.

Quels sont les bénéfices pour les clients d’un go-to-market conjoint ServiceNow et NTT DATA ?
Ils bénéficient de solutions co-créées et d’équipes coordonnées qui combinent plateforme et exécution (conseil, intégration, services managés). L’objectif : raccourcir les délais, réduire la dépendance à l’intégration ad hoc et assurer une meilleure prévisibilité du retour sur investissement.

Quels sont les risques liés à la montée en puissance des agents IA pour les processus critiques ?
Les principaux risques concernent la qualité des données, les biais, la sécu-rité et la résistance au changement. Ces risques sont gérés par une gouvernance (autorisations, audit, confidentialité), des métriques de valeur et de qualité, des tests contrôlés et une formation adaptée aux équipes utilisant ces agents.