SAP a décidé d’agir dans l’un des secteurs les plus concurrentiels des logiciels d’entreprise : la gestion de la relation client. La société allemande a annoncé que SAP Emarsys devient SAP Engagement Cloud, un changement de nom qui, en réalité, vise à communiquer une nouvelle orientation stratégique : l’engagement client ne doit plus être considéré comme un simple outil marketing isolé, mais comme une capacité transverse intégrée à l’ensemble du portefeuille SAP, connectée aux systèmes régissant le fonctionnement quotidien des entreprises.

L’annonce, faite depuis Walldorf le 19 février 2026, intervient à un moment où la personnalisation et l’automatisation connaissent une forte croissance, mais aussi une certaine saturation : de nombreuses organisations ont investi dans des expériences “sur-mesure” qui peinent à s’intégrer dans une réalité opérationnelle fragmentée. La promesse de SAP avec Engagement Cloud est précisément de réduire cet écart : inclure la “puissance” des back-office et de l’exécution opérationnelle au cœur de l’expérience client, avec des décisions en temps réel et un cadre de gouvernance plus strict.

Du marketing à l’“enterprise engagement” : connecter insight et exécution en temps réel

SAP positionne SAP Engagement Cloud comme une évolution combinant personnalisation et exécution opérationnelle. La narration est significative car elle adresse un problème classique : l’expérience client est conçue lors de campagnes, mais elle s’incarne dans les livraisons, les stocks, le service client et la logistique. Lorsque ces domaines ne communiquent pas, le résultat est souvent de la frustration : promesses non tenues, communications désordonnées ou réponses tardives.

La société affirme qu’Engagement Cloud offre une base d’entreprise pour l’expérience client en permettant aux organisations de connecter insights client et opérations en temps réel. Par exemple, une multinationale de biens de consommation avec de nombreuses marques et équipes régionales pourrait gérer de façon centralisée les permissions, rôles et données, tout en permettant aux équipes locales d’adapter leurs interactions à leur marché. Lorsqu’apparaissent des incidents — ruptures de stocks, retards, interruptions de service — l’engagement peut s’ajuster rapidement sans dépendre d’une coordination manuelle entre systèmes déconnectés.

En résumé, ce changement de nom véhicule un message clair : SAP souhaite que l’engagement devienne “native” à l’entreprise, et non un satellite.

Le pilier de la gouvernance : naissance de SAP Engagement Cloud, édition enterprise

En parallèle du changement de nom, SAP a présenté SAP Engagement Cloud, edition enterprise, conçue pour les organisations opérant avec plusieurs marques, régions et équipes. Elle se décrit comme une couche supplémentaire d’administration avancée, de gouvernance et de contrôle des contenus et des données, visant à assurer cohérence et conformité à l’échelle mondiale sans compromettre l’agilité locale.

Joanna Milliken, responsable de SAP Engagement Cloud, place ce mouvement dans le contexte actuel : la cohérence, la conformité et le respect des standards de marque deviennent cruciaux “dans une ère de prises de décision et d’automatisation guidée par l’Intelligence Artificielle”, tout en permettant aux entreprises de continuer à répondre aux spécificités régionales. Il ne s’agit pas uniquement de “lancer des campagnes”, mais de maintenir un système d’engagement capable de résister aux audits, à l’expansion internationale et à des modèles opérationnels complexes.

SAP souligne aussi que les capacités existantes d’Emarsys restent intégrées à SAP Engagement Cloud, et que les clients pourront adopter les nouveautés de façon progressive, selon leurs priorités et leur niveau de préparation. La disponibilité de l’édition enterprise est prévue à partir du 19 février, avec d’autres innovations à venir selon leur feuille de route.

Personnalisation comme moteur, mais avec un message clair au marché : le “Magic Quadrant” de Gartner

L’annonce s’accompagne d’une référence habituelle en marketing B2B, mais stratégique pour le positionnement : SAP met en avant sa présence dans le Gartner Magic Quadrant 2026 pour les moteurs de personnalisation. SAP affirme avoir été reconnue comme “Leader” dans ce quadrant pour la septième fois consécutive, ce qui renforce l’idée que sa capacité de personnalisation n’est pas un simple module décoratif, mais une composante mature de sa stratégie d’engagement à l’échelle de l’entreprise.

Au-delà de la simple étiquette, la lecture pour le marché est claire : SAP tente de solidifier une catégorie où évoluent à la fois des acteurs purement martech et des suites complètes d’expérience client. En poussant Engagement Cloud vers “l’engagement d’entreprise”, la société cherche à se différencier non seulement par la segmentation ou l’automatisation, mais aussi par l’intégration aux processus corporatifs et un contrôle à grande échelle.

Une évolution concrète : de l’acquisition à l’intégration profonde

Ce mouvement se comprend aussi dans une perspective historique : SAP a acquis Emarsys en octobre 2020 et finalisé l’opération en novembre 2020, intégrant sa technologie dans la division SAP Customer Experience. Six ans plus tard, ce rebaptisé SAP Engagement Cloud marque une étape : moins d’accent sur la marque originelle, davantage sur l’intégration de cette capacité comme élément structurant de son portefeuille.

Pour beaucoup d’entreprises, cette évolution arrive à un moment sensible : l’engagement est indispensable, mais peut aussi devenir un vecteur de risque lorsqu’il est automatisé sans contrôle. L’édition enterprise répond à cette tension, proposant un cadre de gestion et de gouvernance visant à concilier l’expansion mondiale avec la responsabilité opérationnelle.

Questions fréquentes (FAQ)

Quels sont les changements réels en passant de SAP Emarsys à SAP Engagement Cloud ?
Ce changement de nom reflète une stratégie plus globale : faire de l’engagement une capacité stratégique au sein du portefeuille SAP, en connectant personnalisation et exécution opérationnelle en temps réel, tout en conservant les fonctionnalités existantes d’Emarsys.

Pour qui est conçue l’édition enterprise de SAP Engagement Cloud ?
Pour les grandes entreprises avec plusieurs marques, régions et équipes nécessitant une gestion avancée, la gouvernance et le contrôle des contenus et données, sans perdre en flexibilité locale pour la mise en œuvre des campagnes et interactions.

Quels avantages apporte l’intégration “en temps réel” avec l’activité de l’entreprise ?
Elle permet à l’engagement de s’adapter aux événements opérationnels (par exemple, ruptures de stocks, retards de livraison ou interruptions de service) sans coordination manuelle entre systèmes isolés, alignant communication et capacité d’exécution réelle.

Que signifie la reconnaissance de SAP dans le Magic Quadrant 2026 de Gartner pour les moteurs de personnalisation ?
SAP y est reconnue comme “Leader”, ce qui, selon la société, confirme que sa stratégie et ses capacités en contenu personnalisé sont à un niveau mature, offrant un véritable potentiel à l’échelle de l’entreprise.

Source : news.sap