Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA) a annoncé une innovation qui promet de révolutionner l’expérience de self-service au sein des entreprises. La société, reconnue comme The Enterprise Transformation Company™, lance ce qu’elle qualifie comme la première approche de self-service basée sur des « flux de travail agiles » dans l’industrie, combinant la puissance de Pega Blueprint™ et Pega Predictable AI™ pour offrir des interactions plus intelligentes, sécurisées et efficaces.
Ce défi n’est pas nouveau : de nombreuses organisations tentent depuis des années de transférer des processus complexes de service client vers des canaux de self-service. Toutefois, la majorité des solutions disponibles se limitent à des chatbots basiques, capables de répondre à des requêtes simples, voire de générer davantage de frustration qu’autre chose. Deployés sur un seul canal ou confinés à des interfaces propriétaires, ces systèmes fragmentent l’expérience client et surchargeant les agents humains.
Pega propose une approche radicalement différente avec Pega Self-Service Agent™, une solution construite sur trois piliers fondamentaux :
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Pega Blueprint : un agent de conception de flux et de prise de décision, capable de créer rapidement des processus de service avec un accès sécurisé aux données et contenus d’entreprise, sans nécessiter de codage ni de formation. Il permet le déploiement de nouveaux flux en quelques heures.
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Architecture agîle « Center-out™ » : un moteur orchestrant ces flux de service depuis le cœur de l’entreprise, garantissant des interactions cohérentes et intelligentes sur tous les canaux, qu’il s’agisse de chat tiers, email, messagerie, voix (IVR) ou applications mobiles.
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Pega Predictable AI : une intelligence artificielle conçue pour suivre les politiques d’entreprise, accéder à des informations pertinentes et automatiser des résolutions de manière fiable et contrôlée. Sa compréhension sémantique évite les problèmes fréquents liés à des systèmes opaques ou imprévisibles.
Ce qui distingue cette solution, c’est que les agents en self-service peuvent gérer des interactions aussi complexes que celles d’un agent humain, allant de la réponse aux questions, la demande de documents jusqu’à l’accompagnement dans des processus dynamiques, en maintenant une cohérence entre tous les canaux.
Les avantages principaux comprennent une résolution plus rapide et efficace, une flexibilité multicanale cohérente, des délais de développement raccourcis — des semaines à quelques jours —, et une gouvernance de niveau entreprise avec des contrôles de conformité intégrés, notamment dans les secteurs réglementés.
Selon Don Schuerman, CTO de Pegasystems, « le marché est saturé de solutions IA agîle, mais peu offrent le niveau de service que les clients attendent. Avec Pega Blueprint et Pega Predictable AI, nous ne lançons pas un simple chatbot, mais nous réinventionnons l’autonomie du self-service pour qu’il soit réellement utile, sécurisé et économiquement avantageux, tout en améliorant l’expérience client. »
Les nouvelles capacités de Pega Self-Service Agent sont déjà disponibles via Pega Blueprint et seront intégrées dans Pega Customer Service avec le lancement de Pega Infinity ’25 prévu d’ici la fin de l’année.
Questions fréquentes (FAQ)
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Qu’est-ce qu’un approche « agîle » dans le self-service ?
C’est un modèle où les agents de IA exécuteront des flux de travail complexes avec autonomie et contrôle, surpassant les simples réponses prédéfinies des chatbots traditionnels. -
En quoi se distingue ce nouveau système des autres assistants virtuels ?
Il intègre la même logique et processus que ceux utilisés par les agents humains, assurant une cohérence omnicanale et réduisant la dépendance aux développements personnalisés. -
Qu’est-ce que Pega Blueprint ?
Un outil de conception de flux et de décisions permettant de créer et déployer rapidement des processus de service client, sans programmation. -
Pourquoi est-ce pertinent pour les secteurs réglementés ?
Il offre des contrôles de conformité et une traçabilité complètes, garantissant que chaque interaction soit enregistrée, sécurisée et auditée.
Source : pega
