L’arrivée de l’intelligence artificielle a permis aux entreprises de pousser encore plus loin la numérisation de leur service client. Selon les données de Salesforce, 79% des commerces électroniques en Espagne utilisent déjà cette technologie en 2024.
Selon Wehumans, la solution d’humains numériques développée par Abai, la demande croissante du marché et l’avancée de nouvelles technologies ont stimulé l’évolution des traditionnels chatbots aux agents d’intelligence artificielle plus sophistiqués, capables de maintenir des conversations avec un niveau d’interaction humaine. Dans ce contexte, 70% des e-commerces, selon les données de Statista, reconnaissent déjà l’impact positif des humains numériques sur le service client.
Les domaines du commerce électronique où l’intelligence artificielle peut avoir le plus grand impact comprennent la personnalisation (70%), la recherche sur le site web (54%), le marketing (43%), le service client (34%) et les ventes (28%). Ce changement reflète comment la technologie transforme l’expérience utilisateur et optimise les processus clés dans le secteur.
De fait, l’impact de l’IA devient évident durant les périodes de pics de ventes en ligne, comme le Black Friday et la campagne de Noël. Dans cet esprit, plus de 17% de toutes les commandes de Noël réalisées en novembre et décembre 2023 ont été influencées par l’IA, comme l’analysaient chez Salesforce, ce qui s’est traduit par des ventes d’une valeur totale de 199 milliards de dollars poussées par l’IA. En outre, durant la Cyber Week de la même année, les ventes en ligne influencées par l’IA ont atteint les 51 milliards de dollars.
Le secteur du retail stimule la croissance du marché des humains numériques
Parmi les secteurs appliquant l’intelligence artificielle, le retail se distingue par son potentiel de croissance. En particulier, et comme l’analyse McKinsey, le secteur du retail pourrait obtenir une impulsion de 310 milliards de dollars en automatisant avec l’IA génératrice différents aspects du service client, du marketing, des ventes et de la gestion des inventaires et de la chaîne d’approvisionnement.
Ainsi, dans le contexte d’une transformation digitale frénétique, la prochaine étape dans l’évolution des solutions d’IA pour le secteur du retail passe par la meilleure offre personnalisée aux clients et l’optimisation du marketing et des ventes. Parmi ces solutions se distinguent les humains numériques (avatars d’IA), dont le marché connaît une croissance de la valeur de 21,50 milliards de dollars en 2023 aux prévisions de quelque 454,75 milliards de dollars en 2031.
Précisément, l’un des principaux moteurs de cette expansion est le commerce de détail et électronique, qui mène l’implémentation de cette technologie (26,22%) devant d’autres segments tels que le divertissement, l’éducation et l’automobile, entre autres, selon une étude de Kings Research.
Les humains numériques transforment l’expérience des clients
Dans ce contexte, Wehumans a développé des avatars spécialisés en e-commerce et retail avec pour objectif de transformer le processus de vente en solutions intelligentes qui aident les marques à atteindre leurs objectifs commerciaux grâce à la meilleure expérience client finale. Les humains numériques sont alimentés par des technologies d’IA génératrice qui combinent les meilleures caractéristiques des Large Language Models (LLMs) pour réaliser un traitement de données multimodal et une interaction efficace avec l’avatar. Grâce à cette technologie, les humains numériques offrent des recommandations de produits personnalisées en se basant sur les données de l’utilisateur, réalisent un filtrage intelligent de produits selon couleurs, noms ou prix, assistent dans la sélection de tailles et d’autres variantes, traitent les commandes et les paiements au sein du widget, gèrent le panier d’achats et le checkout, offrent des informations sur l’expédition et les retours et réalisent un suivi post-vente.
“Nous créons des humains numériques pour réinventer l’expérience utilisateur en garantissant une attention personnalisée 24/7, augmentant la valeur moyenne des commandes et générant une confiance plus grande en permettant de « tester » virtuellement les produits avant l’achat”, affirme Carlo Villegas, responsable de l’unité commerciale de Wehumans. “L’un de nos projets les plus remarquables est le clone du mythique footballeur Mágico González que nous avons conçu pour le Cádiz CF. Cet avatar est capable de répondre aux supporters du Cádiz des questions liées à la gestion des abonnements ou de connaître les horaires des matchs et de vendre des produits du club, comme des maillots“.
