Intel révolutionne son service client et sa relation avec ses partenaires en adoptant une approche innovante qui fait école dans l’industrie, mais qui soulève aussi certaines inquiétudes : réduire le support téléphonique de première ligne au profit d’une expérience numérique pilotée par l’Intelligence Artificielle. Le point central s’appelle Ask Intel, un assistant virtuel développé avec Microsoft Copilot Studio visant à traiter des problèmes courants, vérifier les garanties et créer des dossiers sans intervention humaine directe.

Ce changement ne se limite pas à un simple chat. Selon les informations diffusées par des médias spécialisés et par Intel elle-même, Ask Intel intègre des capacités d’agents intelligents, ce qui signifie qu’il ne se contente pas de répondre : il peut également exécuter des actions dans le flux de support, comme générer des tickets ou lancer des démarches relatives à la garantie, tout en transférant la requête à un agent humain lorsque cela s’avère nécessaire. L’entreprise le présente comme une étape vers une expérience à priorité digitale, suite à une réorganisation interne de son support en 2025 pour le rendre plus stratégique et agile.

Du téléphone à la demande en ligne : une échéance claire

Ce qui impactera le plus le quotidien, ce ne sera pas seulement le chatbot, mais tout ce qui l’entoure. En décembre, Intel a annoncé à ses membres du programme Intel Partner Alliance qu’il allait migrer ses opérations de support vers un modèle digital et en libre-service, renforcé par des outils d’IA. Dans ce cadre, la société a procédé à la suppression des numéros de téléphone publics pour les signalements dans la majorité des pays, incitant clients et partenaires à initier leurs cas via leur portail support.

Cependant, cette réduction du support téléphonique n’est pas totale, mais elle est significative. Selon les exceptions précisées, par exemple, aux États-Unis et en Australie, l’accès téléphonique sera limité à une boîte vocale en anglais pour les demandes de garantie, avec un retour d’appel par un agent “si nécessaire”. En Chine, le support téléphonique restera complet, notamment en conformité avec la réglementation locale. Par ailleurs, certains contacts téléphoniques sont toujours affichés sur les pages de support pour des programmes ou régions spécifiques, témoignant d’un ajustement en fonction des contextes locaux.

Ask Intel : ce que promet l’IA et ce qui inquiète les utilisateurs

La communication corporative reste fidèle à la formule : plus de rapidité, plus de traçabilité, moins de temps à naviguer entre plusieurs canaux, avec un personnel mieux concentré sur les problématiques complexes. Un porte-parole d’Intel a même indiqué que les premières métriques laissaient prévoir une amélioration de la satisfaction et des taux de résolution par rapport aux trimestres précédents, avec une intégration croissante d’Ask Intel dans le site Intel.com et le portail support pour faire de cette plateforme le cœur de l’expérience client.

Mais la question demeure : l’IA fonctionne-t-elle aussi bien pour les cas non triviaux ? Lors d’un test réel, PCWorld a relevé un point non négligeable : l’assistant avise lui-même que ses réponses peuvent parfois être inexactes. Lorsqu’un utilisateur a demandé à parler à un humain, le système a essayé de “rediriger” la conversation vers une description préalable du problème. Sur un cas de panne de processeur, le bot a suggéré des actions telles que la mise à jour d’un pilote graphique ou la réalisation de tests de stress, alors que, selon l’article, cela pourrait ne pas suffire si le matériel est effectivement défectueux ou si le diagnostic est incertain.

Ces incidents alimentent la crainte que, dans le support technique hardware, une mauvaise recommandation ne se limite pas à une réponse erronée, mais puisse entraîner une perte de temps, des dommages ou renforcer le cercle vicieux des “essayer X et redémarrer”, frustrant à la fois les particuliers et les professionnels.

Les bénéfices pour Intel : efficacité, standardisation, contrôle

Du point de vue opérationnel, cette évolution s’inscrit dans une réalité : le support téléphonique est coûteux et difficile à faire évoluer, surtout à l’échelle mondiale. Un modèle numérique offre la possibilité de :

• Standardiser la collecte d’informations (journaux, modèles, configurations, étapes préalables)
• Unifier l’accès à la documentation technique et aux procédures de garantie
• Réduire la friction lors de requêtes répétitives, souvent très nombreuses
• Mesurer précisément les délais de résolution et les voies d’escalade

Par ailleurs, le fait qu’Ask Intel s’appuie sur Copilot Studio fait écho à une autre tendance attendue en 2026 : le déploiement de plateformes “low-code/no-code” pour les assistants d’entreprise, où la valeur réside à la fois dans le modèle IA et dans sa capacité à s’intégrer à des outils internes (cas, tickets, garanties, bases de connaissances, inventaires).

Les risques pour Intel : confiance, accessibilité, “facteur humain”

Le coût réputationnel est une préoccupation quand le support, qui était encore il y a peu une porte d’accès humaine, devient une étape automatisée. Pour beaucoup de clients, le téléphone représentait encore le dernier recours lorsque le site web ne donnait pas satisfaction ou lorsque le sujet était urgent. Si cette voie se raréfie, l’assurance d’une prestation de qualité doit faire un bond en fiabilité.

De plus, l’accessibilité pose question : tous les utilisateurs n’ont pas la même aisance pour décrire un problème via chat, joindre des fichiers ou suivre un arbre de diagnostic. En contexte professionnel, la complexité des incidents demande souvent un contexte précis et une certaine nuance, ce que le support humain peut apporter mieux que l’automatisme : un sens du jugement et une capacité à hiérarchiser.

Une autre question sensible concerne la vie privée et la gestion des données de conversation. PCWorld a mentionné que le système lui-même signale que les échanges pourraient être enregistrés, utilisés et stockés par Intel ou un prestataire tiers, conformément à sa politique de confidentialité. Dans le support technique, où l’on partage configurations, captures d’écran, numéros de série ou données système, la transparence sur la gestion de ces informations est essentielle pour rassurer entreprises et administrations.

Et qu’en est-il des employés ?

Intel n’a pas détaillé publiquement, dans ses documents, l’impact précis sur l’emploi, mais la question est sur toutes les lèvres : lorsque le “premier niveau” de support sera entièrement automatisé, le rôle humain se limitera sûrement à traiter les cas complexes, à faire de la révision ou à effectuer des escalades. Dans une optique positive, cela libère du temps pour traiter des problèmes à forte valeur ajoutée. Néanmoins, dans le pire des cas, la réduction des effectifs pourrait transformer le support en un goulot d’étranglement digital.

En définitive, le débat est inévitable : le secteur pousse ses services client vers la sphère de l’IA, et le succès dépendra moins des discours marketing autour de l’“IA agissante” que de la capacité à rendre le support efficace, rapide et pertinent, sans faire perdre de temps à l’utilisateur ni à l’équipe support.

Questions fréquentes

Qu’est-ce que Ask Intel et à quoi sert-il dans le support client d’Intel ?
Ask Intel est un assistant virtuel doté d’Intelligence Artificielle, basé sur Microsoft Copilot Studio, conçu pour gérer des requêtes de support, vérifier la couverture de garantie et créer des dossiers, en escaladant vers un support humain si nécessaire.

Intel a-t-elle supprimé le support téléphonique en 2026 ?
Intel a effectivement réduit l’utilisation du téléphone comme canal d’accès, en supprimant dans la majorité des pays les numéros publics de support, afin d’inciter à utiliser principalement le portail en ligne. Des exceptions existent selon les pays et leur cadre réglementaire.

Ask Intel peut-il gérer automatiquement les garanties et retours (RMA) ?
L’objectif est que l’assistant puisse vérifier la garantie et ouvrir des demandes de support. Intel prévoit d’étendre ses fonctionnalités pour permettre la création automatique de dossiers RMA et l’identification des pilotes nécessaires.

Faut-il faire confiance à une IA pour le support technique des PC et processeurs ?
Selon Intel et les tests effectués, le système indique que ses réponses peuvent comporter des inexactitudes. En cas de problème complexe, il est conseillé de valider les recommandations et, si besoin, de demander une escalade vers un support humain.

Source : CRN