La transformation des emplois chez IBM grâce à l’intelligence artificielle

L’automatisation des processus par l’intelligence artificielle n’a pas conduit à la suppression d’emplois chez IBM, mais à leur transformation. La société a réduit son personnel administratif tout en recrutant de nouveaux talents techniques et commerciaux pour s’adapter à sa nouvelle architecture organisationnelle.

Ce qui a commencé comme un effort significatif pour adopter l’intelligence artificielle s’est révélé être une réorganisation plutôt qu’une réduction nette des effectifs. En 2023, IBM a licencié environ 7 800 employés, affirmant que l’IA pourrait remplacer 30 % de son personnel. Pourtant, deux ans plus tard, l’entreprise a non seulement retrouvé ce volume de travailleurs, mais a également élargi son équipe grâce à l’IA.

Le PDG, Arvind Krishna, a expliqué au Wall Street Journal : « Bien que nous ayons automatisé de nombreux processus avec l’IA, notre effectif a augmenté. Cela nous a permis d’investir dans de nouveaux domaines et d’embaucher davantage de talents. »

AskHR : le chatbot qui révolutionne les RH

Un des moteurs de ce changement est AskHR, une solution interne d’intelligence artificielle qui gère déjà 94 % des tâches des ressources humaines. Développée à partir d’un chatbot testé en 2017, cette plateforme gère les promotions, les changements de poste et les congés, avec plus de 11,5 millions d’interactions enregistrées en 2024. Moins de 6 % des demandes ont nécessité une intervention humaine.

Selon IBM, ce degré d’automatisation a permis d’économiser plus de 3,5 milliards de dollars, lequel a été réinvesti dans des domaines tels que les ventes, l’ingénierie et le développement de produits basés sur l’IA.

De la réduction de personnel à la recherche de développeurs

La situation est paradoxale : IBM a réduit ses effectifs administratifs tout en recrutant des spécialistes comme des développeurs, des architectes IA et du personnel de vente. Bien que la société n’ait pas révélé le nombre exact de nouvelles embauches, les données internes montrent une croissance nette des employés depuis la réorganisation.

Ce phénomène n’est pas exclusive à IBM. Des entreprises telles que Duolingo, certaines startups fintech et des plateformes de service client ont réduit jusqu’à 90 % de leur personnel humain, remplaçant des employés par des chatbots. Cependant, la nécessité de superviser et d’améliorer ces solutions a souvent créé de nouvelles opportunités d’emploi dans d’autres domaines.

Destruction ou transformation des emplois ?

Un rapport du Forum économique mondial estime que l’automatisation pourrait détruire jusqu’à 92 millions d’emplois dans le monde d’ici 2030, tout en prévoyant la création de 69 millions de nouveaux postes dans des secteurs émergents liés à l’intelligence artificielle, à l’analyse de données, au développement logiciel et à la cybersécurité.

L’expérience d’IBM semble anticiper ce nouveau modèle de marché du travail, où l’IA ne remplace pas les emplois, mais les redéfinit. Les tâches répétitives et administratives sont automatisées, tandis que les nouvelles priorités exigent des profils plus qualifiés et stratégiques.

Une transition inévitable

IBM se définit sur son site officiel comme une entreprise « AI-first » et met en avant les progrès d’AskHR. Parmi ses réussites, on note une réduction du temps nécessaire à la gestion interne de 75 % et une satisfaction au travail qui a grimpé de -35 à +74 points en quelques années.

Pour Krishna, cette évolution montre que « l’application judicieuse de l’intelligence artificielle améliore l’efficacité sans sacrifier le talent humain » : « Nous avons appris qu’il ne s’agit pas de remplacer des personnes, mais de les réaffecter là où elles apportent le plus de valeur. »

Conclusion

L’histoire d’IBM illustre ce que beaucoup d’organisations vont connaître : une transformation silencieuse des emplois, où l’IA devient le moteur du changement. Le défi n’est plus d’éviter l’automatisation, mais de s’y adapter. La question n’est plus de savoir si l’IA affectera le travail, mais comment elle le transformera — et qui sera prêt à en tirer parti.