La récente approbation de la nouvelle Loi sur l’Assistance Clientèle par le Conseil des Ministres le 27 février 2024 a mis en alerte des secteurs clés de l’économie espagnole, notamment les télécommunications et la banque, connus pour recevoir les pires évaluations en termes de service client selon les organisations de consommateurs espagnoles. ARBENTIA, la compagnie internationale de conseil, indique que ces secteurs sont confrontés à des défis significatifs sous la nouvelle réglementation qui exige d’améliorer substantiellement la qualité de l’assistance clientèle.

La nouvelle loi impose des exigences rigoureuses telles que la réduction du temps d’attente téléphonique maximal à trois minutes et l’interdiction de l’usage exclusif des répondeurs automatiques, des mesures qui exigeront un changement significatif dans l’opérationnalité de ces entreprises. De plus, elle établit que les consultations et les réclamations doivent être résolues dans un maximum de 15 jours ouvrables, réduisant de moitié le temps précédemment autorisé.

Daniel Taboada, PDG d’ARBENTIA, souligne l’importance de la technologie pour relever ces défis. «Les solutions technologiques existantes, comme l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle, seront cruciales pour que les entreprises se conforment à la réglementation de manière efficace», affirme Taboada. L’IA, par exemple, peut améliorer la gestion des demandes et personnaliser l’expérience du client, permettant aux entreprises de répondre plus rapidement et avec plus de précision aux consultations.

Le cabinet de conseil, qui a été un acteur clé dans la digitalisation des entreprises espagnoles pendant deux décennies, souligne que les avancées technologiques permettent aux entreprises de faire face à ces exigences avec plus d’agilité. «Notre expérience en tant qu’utilisateurs de Copilot pour Microsoft 365 nous a démontré l’impact positif que la technologie peut avoir», ajoute Brendan Murphy, directeur mondial du cloud public chez Arrow.

De plus, ARBENTIA recommande aux entreprises de mettre en œuvre un «bureau unifié» qui intègre des informations de multiples canaux de communication. Cela facilite non seulement l’accès immédiat aux données pertinentes du client pour une résolution rapide des incidents, mais aide également les agents à offrir un service plus personnalisé et efficace.

Les télécommunications et la banque, secteurs historiquement mal évalués en termes d’assistance client, ont désormais l’occasion de transformer cette perception par le biais de l’utilisation de la technologie pour améliorer leurs services. Selon une étude de Facua, des entreprises comme CaixaBank, Vodafone et Endesa ont été à plusieurs reprises signalées par les consommateurs comme les pires en matière de service client. Toutefois, la mise en œuvre effective de solutions d’IA et d’automatisation pourrait signifier un changement radical pour ces industries.

En conclusion, alors que la nouvelle loi sur l’Assistance au Client représente un défi considérable pour les télécommunications et la banque, elle offre également une opportunité pour que ces industries améliorent leurs normes et leur réputation à travers l’adoption de technologies avancées qui facilitent le respect des nouveaux critères et améliorent l’expérience client.