Wildix, entreprise leader sur le marché des Communications Unifiées (UCaaS), révèle sa vision des tendances qui vont marquer le cap du secteur en 2024. Selon les experts de l’entreprise, l’année prochaine sera caractérisée par l’intégration de l’intelligence artificielle dans les solutions UCaaS et de centre de contact, l’automatisation, l’élargissement des cas d’usage de WebRTC dans des segments tels que le sanitaire ou l’éducatif et la durabilité.

Intégration de l’IA pour une expérience utilisateur sans précédent

L’intelligence artificielle (IA) dans les UCaaS représente un jalon essentiel dans l’évolution des entreprises. Outre la facilitation de l’automatisation des tâches routinières, libérant du temps et des ressources pour des activités plus stratégiques, elle permet aussi de personnaliser les expériences des utilisateurs d’une toute nouvelle manière. Depuis l’automatisation des réponses en temps réel jusqu’à l’adaptation proactive des interfaces et services selon les préférences individuelles, l’IA optimise l’efficacité opérationnelle et transforme la manière dont les entreprises communiquent. De plus, la capacité d’analyser de grands ensembles de données permet une prise de décision plus éclairée, favorisant l’agilité des entreprises.

Dans un paysage où la rapidité et la personnalisation sont clés, l’IA dans les communications unifiées ne simplifie pas seulement les processus, mais elle augmente également la productivité et la satisfaction de l’utilisateur, positionnant les entreprises à l’avant-garde de l’innovation et de la compétitivité.

L’utilisateur au centre

Maintenant, plus que jamais, les solutions de UC vont se concentrer sur la fourniture d’interfaces intuitives et d’expériences fluides pour garantir une adoption accrue de la part des utilisateurs. Offrir un environnement de travail technologiquement avancé peut être un élément clé dans la rétention des talents. Les employés tendent à valoriser les entreprises qui investissent dans leur confort et efficacité. « En fin de compte, c’est un avantage tant pour les équipes de travail que pour les entités, car d’une part, cela contribue significativement à la satisfaction de l’employé ; en même temps que les organisations deviennent plus compétitives et innovantes sur le marché. », explique Daniel Asensio, Country Manager de Wildix en Espagne.

Évolution de la technologie WebRTC

Jusqu’à présent, le WebRTC a été principalement utilisé pour des applications de communication en temps réel, telles que les appels vidéo et les conférences web. À l’avenir, il est probable qu’on assiste à une expansion dans les cas d’usage, y compris des applications dans le domaine médical, éducatif, la diffusion de contenus et plus encore.

« Il ne serait pas surprenant de voir cette technologie s’intégrer avec d’autres technologies émergentes, comme c’est le cas de la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (AR). En outre, étant donné l’accent croissant mis sur la sécurité et la confidentialité des communications en ligne, on s’attend à ce que le WebRTC continue de s’améliorer en termes de chiffrement et de protection de la vie privée des utilisateurs. De plus, avec l’augmentation de l’utilisation des appareils mobiles, on s’attend également à ce que le WebRTC continue de s’adapter pour offrir une expérience fluide sur les smartphones et les tablettes », commente Daniel Asensio.

Durabilité et efficacité énergétique

Dans un contexte d’entreprise de plus en plus sensibilisé à la durabilité et avec des réglementations en cours qui feront de cet engagement une impératif, les organisations explorent des solutions qui, en plus de renforcer l’efficacité opérationnelle, s’attaquent activement au besoin de réduire leur empreinte carbone. Dans cette recherche, les options énergétiquement efficaces et reflétant un engagement réel envers la responsabilité environnementale sont privilégiées. « L’adoption de technologies de UCaaS devient ainsi un véhicule non seulement pour améliorer la connectivité et l’efficacité interne, mais aussi pour contribuer significativement à la construction d’un environnement d’entreprise plus durable. Cette approche proactive répond aux demandes actuelles du marché de la part des entreprises en position de leadership », ajoute le country manager de Wildix en Espagne.

Le client prend le contrôle dans les centres de contact

Le secteur des centres de contact connaît des changements impulsés par les besoins actuels de leurs clients. Face à des utilisateurs qui rejettent de plus en plus les appels proactifs, les solutions technologiques incluant l’IA se positionnent comme le grand allié qui facilite l’information clé pour rendre un contact fructueux. Dans ce sens, en plus de miser sur l’automatisation via l’IA, les entreprises chercheront à extraire des informations précieuses des interactions avec les clients pour améliorer la prise de décision et la personnalisation des services.

« Aujourd’hui, l’utilisateur est beaucoup plus réactif et préfère être celui qui initie le processus de contact, qui prend l’initiative. Néanmoins, il s’attend à des niveaux élevés de rapidité et de résolution. Pour cela, les entreprises doivent investir dans des solutions technologiquement efficaces et abandonner les anciens processus et pratiques », conclut Asensio.